Hiểu đúng hiểu đủ về Marketing 6.0

Chương 1: Chào mừng đến với kỷ nguyên Marketing 6.0

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và công nghệ số phát triển như vũ bão, marketing đang trải qua những bước tiến mang tính cách mạng để thích ứng với những thay đổi chóng mặt và đáp ứng những mong đợi ngày càng cao của khách hàng. Mỗi giai đoạn tiến hóa của marketing đều gắn liền với những thách thức và cơ hội mới, đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới tư duy và chiến lược để duy trì lợi thế cạnh tranh.

Nếu như trong kỷ nguyên Marketing 3.0, khách hàng mong muốn không chỉ sự thỏa mãn về mặt chức năng và cảm xúc mà còn cả sự thỏa mãn tinh thần từ thương hiệu, thì giờ đây, họ còn mong đợi các doanh nghiệp thể hiện cam kết mạnh mẽ hơn trong việc giải quyết các vấn đề cấp bách của nhân loại. 17 Mục tiêu Phát triển Bền vững (SDGs) của Liên Hợp Quốc như xóa đói giảm nghèo, bình đẳng giới, hành động vì khí hậu… đã trở thành kim chỉ nam cho các hoạt động marketing có trách nhiệm.

Một ví dụ điển hình cho xu hướng này là tập đoàn đa quốc gia P&G. Họ đã tích cực sử dụng sức mạnh của marketing để thúc đẩy thay đổi xã hội tích cực thông qua các chiến dịch về đa dạng, công bằng và hòa nhập của các thương hiệu con như Gillette, Always và Pampers. Không chỉ gây tiếng vang mạnh mẽ, những chiến dịch này còn giúp P&G ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng như một thương hiệu có tầm nhìn và trách nhiệm với cộng đồng.

Bước sang Marketing 4.0, chúng ta chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ từ tiếp thị truyền thống sang tiếp thị kỹ thuật số. Sự bùng nổ của Internet và mạng xã hội đã mở ra vô vàn cơ hội để các thương hiệu kết nối, tương tác với khách hàng trên không gian mạng. Các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số đột phá như content marketing (tiếp thị nội dung) và omnichannel marketing (tiếp thị đa kênh) đã trở thành xu hướng chủ đạo.

Tiếp thị nội dung tập trung vào việc tạo ra và phân phối các nội dung giá trị, hấp dẫn dưới nhiều định dạng như bài viết, hình ảnh, video nhằm thu hút sự chú ý, xây dựng niềm tin và thôi thúc hành động của khách hàng. Trong khi đó, tiếp thị đa kênh hướng đến việc tích hợp liền mạch các kênh tiếp thị online và offline để tạo ra những trải nghiệm xuyên suốt, nhất quán cho người dùng. Mục tiêu là làm sao để khách hàng có thể dễ dàng tương tác với thương hiệu bất cứ lúc nào, bất cứ đâu, trên bất kỳ thiết bị nào.

Tuy nhiên, làn sóng công nghệ mới tiếp tục cuộn trào và đặt ra những đòi hỏi cao hơn cho marketing. Sự trỗi dậy của trí tuệ nhân tạo (AI) đã đánh dấu sự khởi đầu của kỷ nguyên Marketing 5.0. Với khả năng xử lý dữ liệu khổng lồ, học hỏi và tự động hóa các quy trình, AI hứa hẹn sẽ cách mạng hóa cách thức các doanh nghiệp tương tác với khách hàng.

Tiến bộ trong deep learning và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đã cho phép máy tính có thể hiểu, phân tích và tạo ra ngôn ngữ gần giống con người. Điều này mở ra khả năng xây dựng các chatbot và trợ lý ảo thông minh như ChatGPT, có thể trò chuyện tự nhiên, giải đáp thắc mắc và đưa ra các đề xuất cá nhân hóa cho từng khách hàng. Tương lai của marketing sẽ là sự kết hợp giữa sức mạnh của con người và máy móc để mang đến những trải nghiệm vượt trội nhất.

Và giờ đây, chào mừng bạn đến với thời đại của Meta-marketing hay Marketing 6.0 – một cuộc cách mạng trong cách thức gắn kết thế giới thực và thế giới ảo. Khác với multichannel marketing, nơi khách hàng được lựa chọn các kênh tương tác online hoặc offline tùy theo sở thích, Marketing 6.0 nhằm xóa nhòa ranh giới giữa hai thực tại này để tạo nên những trải nghiệm liền mạch, hấp dẫn hơn bao giờ hết.

Meta-marketing kết hợp sức mạnh của thực tế ảo (VR), thực tế tăng cường (AR) và những công nghệ tiên tiến nhất để đưa trải nghiệm số vào không gian vật lý và ngược lại. Thông qua các thiết bị đeo thông minh và bối cảnh được số hóa, người dùng có thể khám phá, tương tác, mua sắm trong một môi trường pha trộn giữa thực và ảo, nơi mà sự sống động của thế giới thực hòa quyện cùng sự ma thuật của kỹ thuật số.

Tưởng tượng bạn bước vào một cửa hàng, đeo kính AR và không gian xung quanh bừng sáng với các lớp thông tin kỹ thuật số phủ lên các sản phẩm. Bạn có thể xem đánh giá, so sánh giá, thử mặc ảo, tương tác với người bán và mua hàng chỉ bằng vài cử chỉ trên không. Hay bạn có thể tham gia một sự kiện âm nhạc trực tuyến ngay trong phòng khách với sự xuất hiện dưới dạng hologram của những nghệ sĩ nổi tiếng và cùng hòa mình vào vũ điệu với hàng nghìn fan hâm mộ khác từ mọi nơi trên thế giới. Đó chính là tiềm năng mà meta-marketing hứa hẹn trong việc tạo dựng những khoảnh khắc “phygital” (physical + digital) độc đáo và mang tính cách mạng.

Sự chuyển dịch sang marketing tương tác và trực quan này càng trở nên cấp thiết khi thế hệ Z và Alpha dần trở thành lực lượng tiêu dùng chủ chốt. Đây là những thế hệ bản địa số, lớn lên cùng với công nghệ và có những kỳ vọng hoàn toàn khác về trải nghiệm số. Họ mong muốn những tương tác liền mạch, thú vị và cá nhân hóa cao. Họ sẵn sàng trả giá cao hơn cho những thương hiệu mang đến giá trị và trải nghiệm đặc biệt. Do đó, các doanh nghiệp cần phải thay đổi tư duy và cách tiếp cận để nắm bắt tâm lý và thói quen của nhóm khách hàng tiềm năng này.

Tóm lại, hành trình tiến hóa của marketing đang ở một bước ngoặt lịch sử với sự hội tụ của thực và ảo, sự đan xen giữa sáng tạo và công nghệ. Marketing 6.0 hứa hẹn sẽ đem đến một kỷ nguyên mới, nơi trải nghiệm khách hàng được nâng tầm lên một đẳng cấp hoàn toàn mới. Để bắt kịp xu thế này, các doanh nghiệp cần phải mạnh dạn đổi mới, chấp nhận thay đổi và đầu tư vào những công nghệ, chiến lược và năng lực cốt lõi để định hình lại cách thức gắn kết với khách hàng.

Cuộc chơi chỉ mới bắt đầu và chìa khóa thành công nằm ở khả năng hiểu, dẫn dắt và thích ứng với hành vi của khách hàng trong thời đại hội tụ số. Hãy sẵn sàng mở cửa chào đón megatrend mới và cùng nhau bước vào một chương mới đầy hứa hẹn của marketing!

Chương 2: Sự xuất hiện của Phygital Natives

Thế giới đang chứng kiến sự trỗi dậy của một thế hệ người tiêu dùng hoàn toàn mới – những người bản địa của kỷ nguyên số hay còn gọi là “phygital natives”. Đó chính là thế hệ Z (sinh từ 1997-2012) và thế hệ Alpha (sinh từ 2010-2025), những người được sinh ra và lớn lên trong thời đại mà công nghệ kỹ thuật số và Internet đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong mọi mặt của cuộc sống. Họ có những đặc điểm tâm lý và hành vi tiêu dùng rất khác biệt so với các thế hệ trước, do đó đòi hỏi các doanh nghiệp và nhà tiếp thị phải có những chiến lược tiếp cận mới để chinh phục.

2.1. Khao khát trải nghiệm tương tác và trực quan

Một trong những đặc điểm nổi bật của Gen Z và Gen Alpha là sự ưa thích đặc biệt với những trải nghiệm tương tác và trực quan, cả trong không gian trực tuyến lẫn ngoại tuyến. Lớn lên cùng với sự bùng nổ của các nền tảng video ngắn như TikTok, Instagram Reels hay YouTube Shorts, họ có xu hướng bỏ qua những quảng cáo dài dòng, nhàm chán và dành sự chú ý cho những nội dung ngắn gọn, đa giác quan, được cá nhân hóa và có sức hấp dẫn cao.

Độ phủ sóng và sự thành công vượt trội của TikTok chính là minh chứng rõ nét cho xu hướng này. Với khả năng cho phép người dùng tạo ra những video ngắn sáng tạo kèm hiệu ứng và âm nhạc thu hút chỉ trong vài giây, TikTok đã trở thành một hiện tượng toàn cầu và thu hút hàng trăm triệu người dùng trẻ trên toàn thế giới. Các thương hiệu muốn tiếp cận Gen Z và Gen Alpha buộc phải thay đổi cách thức truyền tải thông điệp, chuyển từ quảng cáo truyền thống sang những nội dung ngắn, đa phương tiện và có tính lan truyền cao.

2.2. Thoải mái với AI và trải nghiệm cá nhân hóa

Gen Z và Gen Alpha cũng được coi là những “AI natives”, tức là những người tiêu dùng đã quá quen thuộc và thoải mái với sự hiện diện của trí tuệ nhân tạo trong cuộc sống hàng ngày. Họ sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân để đổi lấy những trải nghiệm được cá nhân hóa và phù hợp với sở thích, nhu cầu của bản thân.

Việc sử dụng các trợ lý ảo như Siri của Apple, Alexa của Amazon hay tương tác với chatbot để tìm kiếm thông tin, giải đáp thắc mắc hay thực hiện các tác vụ hàng ngày đã trở nên vô cùng tự nhiên và phổ biến với giới trẻ. Họ kỳ vọng các thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ phải thông minh, hiểu được nhu cầu và đưa ra những đề xuất phù hợp dựa trên dữ liệu và sở thích cá nhân. Đây chính là cơ hội để áp dụng các giải pháp AI như hệ thống gợi ý, chatbot thông minh hay tối ưu hóa quảng cáo nhắm mục tiêu để nâng cao trải nghiệm và sự gắn kết của khách hàng.

2.3. Hòa mình vào thế giới ảo và cộng đồng số

Thế hệ Z và Alpha cũng được xem như những “metaverse natives”, những công dân bản địa của vũ trụ ảo. Họ dành phần lớn thời gian trong các môi trường kỹ thuật số trực quan, đắm chìm như thế giới game, tham gia vào các cộng đồng ảo và sự kiện trực tuyến. Ranh giới giữa thực tế và ảo với họ là rất mờ nhạt.

Sự bùng nổ của các trò chơi điện tử đa người chơi (MMORPG) như Fortnite, Minecraft hay Roblox đã tạo ra những vũ trụ ảo sống động, nơi hàng triệu người chơi trẻ gặp gỡ, giao lưu và tham gia vào các hoạt động chung. Những môi trường này không chỉ là nơi giải trí mà còn là không gian xã hội, nơi thể hiện cá tính và sáng tạo. Các thương hiệu như Nike, Gucci đã bắt đầu đặt chân vào thế giới ảo này với các sản phẩm số và trải nghiệm thương hiệu độc đáo để tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng khổng lồ.

2.4. Kết hợp hài hòa giữa online và offline

Tuy nhiên, Gen Z lại có xu hướng mua sắm trực tiếp nhiều hơn so với thế hệ Millennials (Gen Y) ở nhiều ngành hàng. Họ rất coi trọng yếu tố tương tác xã hội và những khía cạnh trải nghiệm khi đến các cửa hàng vật lý. Thay vì chỉ đơn thuần là nơi mua hàng, họ kỳ vọng các không gian bán lẻ cũng phải được cải tiến bằng công nghệ, mang đến những khoảnh khắc trải nghiệm độc đáo và liền mạch giữa online và offline.

Các cửa hàng pop-up, flagship store hay concept store đều hướng đến việc tăng cường yếu tố giải trí, tương tác và cá nhân hóa cho khách hàng Gen Z. Các thương hiệu cũng đang áp dụng các công nghệ như thực tế ảo tăng cường AR, RFID, màn hình tương tác, hệ thống nhận diện khuôn mặt… để mang thế giới ảo vào không gian vật lý, tạo nên một hành trình mua sắm liền mạch xuyên suốt các kênh. Không gian mua sắm cũng trở thành nơi xây dựng cộng đồng và kết nối giữa những người cùng đam mê, sở thích.

2.5. Già dặn và trưởng thành sớm hơn

Một đặc điểm tâm lý khác biệt của Gen Z và Gen Alpha là sự trưởng thành nhanh hơn và già dặn hơn so với các thế hệ trước đó. Hiện tượng “Kids Getting Older Younger” (KGOY) cho thấy sự trưởng thành sớm của họ ở mọi khía cạnh từ trang phục, mối quan hệ xã hội đến công việc, tài chính. Nhiều bạn trẻ Gen Z đã bắt đầu đi làm kiếm tiền từ khi còn đi học để trang trải chi phí và khám phá cuộc sống.

Trong khi đa số Gen Z vẫn còn trong giai đoạn học tập và bắt đầu sự nghiệp, nhiều người đã ý thức được tầm quan trọng của việc tìm kiếm sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống, điều mà thường xuất hiện ở giai đoạn giữa của các thế hệ trước. Họ dám chấp nhận rủi ro, khám phá những lĩnh vực mới và tìm kiếm công việc phù hợp với đam mê, giá trị của bản thân chứ không chỉ đơn thuần là công cụ kiếm tiền.

Họ lớn lên trong thời kỳ bất ổn với những biến động chính trị, kinh tế và đại dịch Covid-19. Điều này giúp hình thành tính cách thực tế, độc lập và năng động của Gen Z. Họ có xu hướng cẩn trọng và tìm hiểu kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định mua hàng, đầu tư. Chất lượng và giá trị thực tế được đề cao hơn là danh tiếng, tên tuổi của thương hiệu.

2.6. Tìm kiếm trải nghiệm và chia sẻ giá trị

Một điểm khác biệt nữa trong hành vi tiêu dùng của Gen Z so với Millennials là sự ưu tiên chi tiêu cho trải nghiệm hơn là sở hữu vật chất. Họ sẵn sàng bỏ ra một khoản lớn cho những hoạt động mang tính giải trí, khám phá và kết nối xã hội như chơi game, du lịch, tham dự sự kiện, workshop… Gen Z đánh giá cao những trải nghiệm độc đáo, đích thực và mang giá trị cá nhân hóa cao hơn là đồ dùng xa xỉ, hàng hiệu.

Bên cạnh đó, Gen Z và Gen Alpha cũng rất quan tâm đến các giá trị cộng đồng và ủng hộ những thương hiệu thể hiện cam kết mạnh mẽ về trách nhiệm xã hội và môi trường. Họ mong muốn các doanh nghiệp phải minh bạch, đạo đức và thúc đẩy sự đa dạng, bình đẳng. Những nội dung thô, chân thực từ người dùng được họ đánh giá cao hơn là hình ảnh quảng cáo hoàn hảo được tô vẽ từ thương hiệu.

Chính bản thân Gen Z cũng dành nhiều thời gian để xây dựng hình ảnh cá nhân trên các nền tảng số. Sự hiện diện của họ trên các mạng xã hội thường rất nhất quán và được định hướng rõ ràng để thể hiện cá tính, sở thích, quan điểm sống. Thay vì sử dụng các nền tảng mạng xã hội đại chúng, họ có xu hướng tìm đến các cộng đồng số chuyên biệt dựa trên chủ đề yêu thích để giao lưu, chia sẻ với những người đồng điệu.

Tất cả những đặc điểm tâm lý và hành vi này của Gen Z và Gen Alpha chính là kim chỉ nam để các thương hiệu phát triển chiến lược marketing phù hợp. Thay vì áp dụng cách tiếp cận và mô hình truyền thông truyền thống, các doanh nghiệp cần tập trung xây dựng những trải nghiệm tương tác, đa kênh, cá nhân hóa cao và thể hiện những giá trị mà thế hệ khách hàng này quan tâm. Quan trọng hơn cả là sự chân thành, minh bạch trong giao tiếp và cam kết mang lại giá trị thực sự cho cộng đồng chứ không chỉ là lợi nhuận.

Sự xuất hiện của phygital natives chính là một cột mốc mang tính bước ngoặt cho ngành marketing. Đây vừa là thách thức vừa là cơ hội để các thương hiệu tái định vị, đổi mới và sáng tạo trong việc kết nối với khách hàng thời đại số. Những doanh nghiệp nào nắm bắt được tâm lý và thói quen của thế hệ này, tạo ra được những trải nghiệm phygital đích thực, có giá trị và riêng biệt sẽ là người chiến thắng trong cuộc đua giành lòng trung thành và ví tiền của họ. Và đó chính là chìa khóa để định hình tương lai của ngành marketing trong những thập kỷ tới.

Chương 3: Sự tiến hóa của các thành phần marketing kỹ thuật số

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, 5 trụ cột chính của marketing kỹ thuật số là nội dung, mạng xã hội, thương mại điện tử, AI và thiết bị đang trải qua những thay đổi mạnh mẽ. Sự thay đổi này phản ánh xu hướng tương tác và trực quan trong hành vi người dùng, đặc biệt là thế hệ Z và Alpha đang dần trở thành lực lượng tiêu dùng chủ đạo. Việc thấu hiểu và thích ứng với những chuyển biến tinh tế này là then chốt để xây dựng chiến lược marketing kỹ thuật số hiệu quả.

3.1. Nội dung ngắn gọn và tương tác

Thói quen sử dụng thiết bị di động đã dẫn đến sự xuất hiện của “micro-moments” – hàng trăm khoảnh khắc ngắn ngủi và đầy sự sao nhãng trong ngày của người dùng. Chính trong các khoảnh khắc này, họ đưa ra những quyết định tìm kiếm thông tin, hành động, khám phá và mua sắm một cách tức thì. Để chinh phục khách hàng trong các micro-moment, nội dung tiếp thị cần phải ngắn gọn, súc tích, dễ tiêu hóa và có sức hấp dẫn cao ngay từ giây đầu tiên.

Đặc biệt, nội dung video ngắn đang trở thành một hình thức được giới trẻ ưa chuộng nhờ khả năng thu hút, truyền tải thông điệp nhanh và kích thích sự tương tác, chia sẻ. Sự bùng nổ của các nền tảng như TikTok, Instagram Reels, YouTube Shorts cho phép các thương hiệu dễ dàng tạo ra video ngắn một cách nhanh chóng, sáng tạo. Tuy nhiên, điều quan trọng là nội dung phải gắn với trải nghiệm mua sắm trực tiếp (shoppable content), giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy và mua sản phẩm chỉ với một cú nhấp chuột, qua đó nâng cao hiệu quả chuyển đổi.

3.2. Mạng xã hội chuyên biệt và cộng đồng sâu

Bên cạnh các nền tảng xã hội truyền thống như Facebook, YouTube, Instagram vẫn đang thống trị, sự trỗi dậy của các mạng xã hội chuyên biệt hơn như Reddit, Discord, Mastodon đang tạo ra một xu hướng mới. Trước những lo ngại về quyền riêng tư khi chia sẻ thông tin trên các nền tảng lớn, người dùng đang tìm kiếm sự tương tác chân thực và sâu sắc hơn trong các cộng đồng nhỏ mà họ thực sự tin tưởng.

Các cộng đồng chuyên biệt này tập trung vào chủ đề, sở thích hoặc mối quan tâm cụ thể. Tại đây, chính cộng đồng sẽ định hướng nội dung mà họ muốn thấy thông qua cơ chế upvote, downvote thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào thuật toán như các mạng xã hội lớn. Điều này tạo ra một môi trường tương tác chất lượng cao hơn, giúp các thương hiệu tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng thông qua việc tham gia vào các cuộc trò chuyện một cách chân thành, mang giá trị.

3.3. Thương mại điện tử trực quan và tương tác

Sự trỗi dậy của thương mại xã hội (social commerce), thương mại hội thoại (conversational commerce) và livestream commerce đang định nghĩa lại trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Người mua giờ đây có thể dễ dàng tương tác với người bán qua tin nhắn, trò chuyện và nhận được phản hồi thời gian thực, giúp xây dựng niềm tin và mối quan hệ tốt hơn. Điều này đặc biệt quan trọng với các sản phẩm có tính cá nhân hóa cao hoặc đòi hỏi tư vấn như thời trang, làm đẹp, điện tử.

Trong khi đó, xu hướng livestream commerce cho phép người bán giới thiệu, trình diễn sản phẩm một cách sinh động, sống động và bán hàng trực tiếp cho khách hàng qua các video trực tuyến tương tác. Người xem có thể đặt câu hỏi, bình luận, mua hàng ngay tức thì trong khi xem. Các nền tảng thương mại điện tử lớn như Amazon, Shopee, Lazada và các mạng xã hội như Facebook, YouTube, TikTok đều đã tích hợp tính năng livestream, hứa hẹn đưa trải nghiệm mua sắm trực tuyến gần hơn với cảm giác mua sắm trực tiếp.

3.4. Trí tuệ nhân tạo dựa trên ngôn ngữ (Language AI)

Sự tiến bộ của AI, đặc biệt là các mô hình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đang mở ra khả năng mới trong tương tác người-máy. Các trợ lý ảo và chatbot được hỗ trợ bởi language AI có thể hiểu ngữ cảnh và ý định đằng sau câu hỏi của người dùng, từ đó đưa ra phản hồi thông minh, tự nhiên như trò chuyện với con người. Tiêu biểu là công nghệ ChatGPT của OpenAI đang tạo ra cơn sốt với khả năng viết quảng cáo, tóm tắt báo cáo, phân tích dữ liệu và hỗ trợ ra quyết định cho doanh nghiệp.

Trong bối cảnh người dùng ngày càng coi trọng sự riêng tư và tiết kiệm thời gian, chatbot đang được ưa chuộng hơn tương tác với tổng đài viên thật, đặc biệt là với các truy vấn đơn giản. Khả năng tương tác tự nhiên như người thật của các chatbot phù hợp với xu hướng marketing tương tác trực quan. Người dùng có thể dễ dàng trao đổi với thương hiệu bất cứ lúc nào bằng ngôn ngữ tự nhiên của chính mình. Tuy nhiên, thách thức là làm sao có thể xây dựng các chatbot đủ thông minh để hiểu sắc thái cảm xúc, duy trì các cuộc trò chuyện mang tính cá nhân hóa và chuyển tiếp các yêu cầu phức tạp đến nhân viên chăm sóc khách hàng khi cần.

3.5. Thiết bị đeo cho trải nghiệm kỹ thuật số trong môi trường vật lý

Cuộc cách mạng về thiết bị đeo đang đưa trải nghiệm kỹ thuật số hòa vào môi trường vật lý thông qua các thiết bị gọn nhẹ, thông minh. Thay vì phải cầm điện thoại để truy cập nội dung số, giờ đây người dùng có thể đeo tai nghe với âm thanh 3D đắm chìm hay kính thông minh tích hợp thực tế tăng cường AR để tương tác với thế giới ảo ngay trong không gian thực.

Các thiết bị này mở ra cánh cửa cho trải nghiệm “phygital” – sự hòa trộn liền mạch giữa thế giới vật lý và kỹ thuật số. Người dùng có thể khám phá các lớp thông tin phủ lên hiện thực, tương tác bằng cử chỉ tay hay điều khiển bằng giọng nói. Chẳng hạn, một người đeo kính AR có thể nhìn thấy các đánh giá, thông tin sản phẩm khi đi qua cửa hàng, so sánh giá cả và mua hàng chỉ với vài cái chạm tay trên không.

Đây sẽ là cuộc cách mạng về cách con người tiếp cận và tiêu dùng nội dung kỹ thuật số. Doanh nghiệp sẽ cần phát triển những nội dung, ứng dụng được tối ưu cho thiết bị đeo, tích hợp AR/VR để mang lại những trải nghiệm marketing đắm chìm, tương tác và cá nhân hóa cao. Họ cũng phải đảm bảo tính riêng tư và an toàn dữ liệu, tránh gây ra sự quá tải thông tin hay xâm phạm không gian cá nhân của người dùng.

Có thể thấy, 5 thành phần nền tảng của marketing kỹ thuật số đang trải qua sự chuyển đổi mang tính cách mạng. Chúng ta đang chứng kiến sự trỗi dậy của nội dung ngắn, tương tác và mua sắm trực quan trên các nền tảng xã hội. Chatbot thông minh đang mang trải nghiệm hỗ trợ khách hàng lên một tầm cao mới. Thiết bị đeo sẽ tái định nghĩa cách chúng ta truy cập thông tin và dịch vụ số. Sự thành công của các chiến lược marketing kỹ thuật số trong tương lai sẽ phụ thuộc vào khả năng nắm bắt những chuyển biến tinh tế này và đưa ra các giải pháp đổi mới, đặt khách hàng và trải nghiệm của họ làm trung tâm.

Chương 4: Tương lai của trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại công nghệ số với sự bùng nổ của Internet và mạng xã hội, việc tạo ra sản phẩm khác biệt và duy trì lợi thế cạnh tranh trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Sản phẩm dễ dàng trở nên đồng nhất và có thể bị sao chép một cách nhanh chóng bởi đối thủ. Vòng đời sản phẩm ngày càng bị rút ngắn do sự thay đổi liên tục trong nhu cầu, sở thích của khách hàng. Trong bối cảnh đó, việc chuyển dịch từ cạnh tranh sản phẩm thuần túy sang cung cấp một trải nghiệm khách hàng vượt trội trở thành yêu cầu bắt buộc với các doanh nghiệp. Một trải nghiệm xuất sắc sẽ thôi thúc khách hàng sẵn sàng dành nhiều thời gian hơn, trả nhiều tiền hơn, mua sắm nhiều hơn và sẵn lòng chia sẻ, giới thiệu với bạn bè, người thân.

Coca-Cola là một ví dụ điển hình cho việc liên tục đổi mới, tái tạo trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm nhằm duy trì sức hấp dẫn với giới trẻ. Chiến dịch “Share A Coke” in các tên phổ biến lên vỏ chai nhằm mang đến sự cá nhân hóa sản phẩm cho từng khách hàng. Chiến dịch “Friendly Twist” khuyến khích sự kết nối xã hội bằng cách tạo ra những chai Coke chỉ có thể mở được khi ghép đôi với một chai khác. Gần đây nhất, Coca-Cola Creations đem tới những hương vị độc đáo kết hợp với trải nghiệm thực tế ảo AR và trong các trò chơi điện tử để tạo sự đa dạng và độc đáo cho trải nghiệm sản phẩm.

Các xu hướng và nghiên cứu hiện nay cho thấy trong tương lai, một trải nghiệm khách hàng cần phải ngày càng trở nên trực quan và cuốn hút hơn. Những yếu tố cấu thành nên một trải nghiệm trực quan bao gồm:

  • Kích thích đa giác quan: Tác động đồng thời tới nhiều giác quan như thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác…
  • Tương tác hai chiều: Tạo ra sự tương tác, đối thoại giữa thương hiệu và khách hàng.
  • Khuyến khích sự tham gia: Lôi cuốn khách hàng tham gia tích cực vào quá trình trải nghiệm sản phẩm.
  • Giảm bớt ma sát: Loại bỏ những rào cản, khó khăn và mang tới sự dễ dàng, tiện lợi trong mọi tương tác của khách hàng.
  • Kể chuyện thu hút: Xây dựng một câu chuyện hấp dẫn, giàu cảm xúc để truyền tải thông điệp và tạo những dấu ấn khó quên.

Apple Store là một minh chứng cho việc tạo dựng một trải nghiệm trực quan đa giác quan với không gian trưng bày sản phẩm để khách tự do khám phá, sờ thử. Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, các lớp học hướng dẫn sử dụng khuyến khích sự tương tác và tham gia của khách hàng. Quy trình thanh toán nhanh gọn giúp loại bỏ mọi ma sát. Tất cả đều hài hòa với triết lý thiết kế sản phẩm tối giản của Apple.

Xu hướng trong tương lai cho thấy trải nghiệm khách hàng sẽ là sự lai ghép giữa trải nghiệm trực tiếp (offline) và trải nghiệm kỹ thuật số (online). Mỗi loại có những thế mạnh riêng, không thể thay thế hoàn toàn cho nhau. Trải nghiệm mua sắm trực tiếp tạo ra sự hài lòng tức thì, cho phép chạm, sờ và dùng thử sản phẩm, đem lại sự tin tưởng nhờ tương tác trực tiếp với nhân viên. Trong khi đó, trải nghiệm kỹ thuật số lại tiện lợi hơn, đưa ra nhiều lựa chọn đa dạng và khả năng cá nhân hóa cao. Ngay cả sau đại dịch, số liệu cho thấy khách hàng, kể cả thế hệ Z vốn được coi là thế hệ số, vẫn rất ưa chuộng việc mua sắm trực tiếp ở nhiều ngành như mỹ phẩm, thời trang. Thách thức với các doanh nghiệp là phải tìm ra sự cân bằng giữa điểm tiếp xúc trực tiếp và kỹ thuật số để tối ưu trải nghiệm tổng thể.

Tuy nhiên, không có một công thức chung cho việc pha trộn giữa tương tác công nghệ và con người. Mức độ ưu tiên yếu tố con người hay kỹ thuật số tùy thuộc vào từng bối cảnh cụ thể. Có 4 tình huống chính:

  1. Tự động hóa hoàn toàn: Áp dụng cho các tình huống tương tác con người không cần thiết và có thể thay thế dễ dàng bằng công nghệ.
  2. Tương tác trực tiếp hoàn toàn: Áp dụng cho các tình huống công nghệ khó có thể thay thế con người và trải nghiệm trực tiếp đóng vai trò quyết định.
  3. Tương tác con người được hỗ trợ bởi kỹ thuật số: Áp dụng khi tương tác con người là trọng tâm và công nghệ đóng vai trò hỗ trợ.
  4. Trải nghiệm kỹ thuật số tăng cường: Áp dụng khi trải nghiệm số đóng vai trò chủ đạo và con người chỉ đóng vai trò phụ trợ.

Căn cứ vào 4 tình huống trên, các nhà tiếp thị cần tìm ra công thức tối ưu giữa yếu tố con người và công nghệ trong trải nghiệm khách hàng. Một số nguyên tắc chung là:

  • Công nghệ phải làm giảm bớt khó khăn, phiền toái và tăng sự tiện lợi cho khách hàng.
  • Tương tác con người trực tiếp là không thể thiếu trong các ngành dịch vụ nhạy cảm như chăm sóc sức khỏe, tư vấn tài chính.
  • Công nghệ cần được tận dụng để làm giàu thông tin, nội dung và cá nhân hóa trải nghiệm.
  • Hạt nhân của mọi trải nghiệm, dù có sự tham gia của công nghệ hay con người, vẫn phải là kết nối cảm xúc và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.

Trong kỷ nguyên Marketing 6.0, các thương hiệu phải liên tục duy trì sự thu hút của trải nghiệm khách hàng bằng các giải pháp công nghệ hiện đại kết hợp với sự vượt trội trong dịch vụ con người. Điều này đòi hỏi một cách tiếp cận đa kênh, xuyên suốt toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng. Xu hướng trải nghiệm đa giác quan, tương tác, dễ dàng và gắn kết cảm xúc sẽ ngày càng bùng nổ mạnh mẽ. Thách thức cho các nhà tiếp thị là phải liên tục đổi mới, sáng tạo để tạo ra những trải nghiệm đỉnh cao cho khách hàng, qua đó kích thích nhu cầu mua hàng, gia tăng lòng trung thành và biến khách hàng trở thành những đại sứ thương hiệu nhiệt thành.

Chương 5: Tìm hiểu các công nghệ mang tính nền tảng

Khi thế giới vật lý và kỹ thuật số ngày càng hòa quyện vào nhau, việc mang đến những trải nghiệm liền mạch, tương tác và trực quan cho khách hàng trở thành một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Để giải quyết bài toán này, chúng ta cần sự hỗ trợ của những công nghệ tiên tiến nhất hiện nay. Có 3 thách thức chính cần giải quyết: (1) Chuyển hóa trải nghiệm vật lý thành dữ liệu kỹ thuật số theo thời gian thực, (2) Chuyển trải nghiệm ảo thành trải nghiệm ba chiều tự nhiên và (3) Xây dựng cơ sở hạ tầng an toàn, đáng tin cậy cho việc cung cấp trải nghiệm tích hợp.

5 công nghệ nền tảng đóng vai trò then chốt trong việc giải quyết những thách thức trên bao gồm Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), điện toán không gian, thực tế ảo/thực tế tăng cường (VR/AR) và công nghệ blockchain. Sự kết hợp của những công nghệ này hứa hẹn sẽ mở ra một kỷ nguyên mới cho trải nghiệm khách hàng và tạo nên cuộc cách mạng trong cách thức các doanh nghiệp tương tác, kết nối với đối tượng mục tiêu.

5.1. Internet vạn vật (IoT): Kết nối thế giới vật lý

IoT là một mạng lưới bao gồm vô số cảm biến và thiết bị được kết nối với nhau, có khả năng thu thập dữ liệu từ môi trường vật lý và chuyển hóa thành thông tin kỹ thuật số. Những cảm biến này có thể theo dõi vị trí, chuyển động của con người và hàng hóa một cách chính xác và liên tục. Chẳng hạn, các cảm biến beacon có thể phát hiện vị trí của khách hàng trong cửa hàng và gửi các khuyến mãi, thông tin sản phẩm phù hợp trực tiếp đến điện thoại của họ.

Bên cạnh khả năng thu thập dữ liệu, IoT còn có các cơ cấu chấp hành cho phép điều khiển tự động các thiết bị như bật/tắt đèn, điều chỉnh nhiệt độ, mở khóa cửa… Nhờ đó, các thiết bị vật lý ngoại tuyến giờ đây có thể được tích hợp các tính năng trực tuyến, tạo nên sự tương tác liền mạch giữa trải nghiệm kỹ thuật số và môi trường thực. Ví dụ, hệ thống nhà thông minh cho phép người dùng điều khiển mọi thiết bị trong nhà chỉ bằng giọng nói hoặc qua ứng dụng di động.

IoT cũng là nền tảng quan trọng để phát triển các giải pháp thành phố thông minh, nơi mà mọi hoạt động và tài nguyên được theo dõi, quản lý và tối ưu hóa một cách tự động và theo thời gian thực. Dữ liệu từ IoT giúp cải thiện an ninh, giao thông, tiết kiệm năng lượng và nâng cao chất lượng sống cho người dân. Các doanh nghiệp cũng tận dụng IoT để theo dõi chuỗi cung ứng, tối ưu hóa quy trình sản xuất và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên hành vi thực tế của khách hàng.

5.2. Trí tuệ nhân tạo (AI): Bộ não của trải nghiệm thông minh

Trí tuệ nhân tạo cho phép máy tính bắt chước các kỹ năng nhận thức của con người như khả năng học hỏi, giải quyết vấn đề và dự đoán thông qua việc xử lý một khối lượng lớn dữ liệu phi cấu trúc. Điểm mạnh của AI là khả năng hoạt động liên tục, học hỏi và cải thiện với tốc độ vượt trội so với con người.

Một ví dụ điển hình cho việc ứng dụng AI trong marketing là trường hợp của PepsiCo. Họ đã sử dụng thuật toán AI để phân tích hàng triệu cuộc trò chuyện, bình luận trên mạng xã hội nhằm nắm bắt nhanh chóng sự thay đổi trong sở thích, nhu cầu của người tiêu dùng. Dựa trên những insight này, PepsiCo đã cho ra mắt hàng loạt sản phẩm đột phá như dòng đồ ăn nhẹ Off The Eaten Path, nước tăng lực Propel hay nước ngọt có ga hương vị Bubbly chỉ trong thời gian vài tháng thay vì vài năm như trước đây.

Khi được kết hợp với dữ liệu từ IoT, AI có thể phân tích hành vi, sở thích của khách hàng theo thời gian thực và đưa ra những gợi ý sản phẩm hay nội dung cực kỳ phù hợp với ngữ cảnh cá nhân của từng người. Điều này tạo nên những trải nghiệm mua sắm hay tương tác cực kỳ trực quan, chính xác và hữu ích. Chatbot được hỗ trợ bởi AI đang ngày càng trở nên phổ biến và có thể xử lý hầu hết các yêu cầu hỗ trợ khách hàng qua trò chuyện tự nhiên.

Ngoài khả năng học máy để nhận dạng hình ảnh, giọng nói, AI còn có thể tự động tạo ra các nội dung hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng dựa trên sở thích, hành vi. Ứng dụng AI Persado và Phrasee có thể tạo ra các tiêu đề email, quảng cáo hấp dẫn nhất dựa trên việc phân tích tỷ lệ nhấp chuột. Các thuật toán gợi ý sản phẩm, dịch vụ dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích là một ứng dụng quen thuộc khác của AI đã được áp dụng rộng rãi bởi Amazon, Netflix, Spotify…

5.3. Điện toán không gian: Tương tác trực quan với thế giới ảo

Điện toán không gian là một tập hợp các công nghệ cho phép con người tương tác một cách tự nhiên và trực quan với các đối tượng ảo trong một không gian ba chiều. Nó giúp tạo ra các mô hình kỹ thuật số 3D chính xác (còn được gọi là digital twins) để mô phỏng các tài sản vật lý như nhà máy sản xuất, tòa nhà, thành phố…

Chẳng hạn, thành phố Thượng Hải và Singapore đã xây dựng các bản sao số để mô phỏng và tối ưu hóa hệ thống giao thông, lập kế hoạch phát triển và quản lý thảm họa. Các digital twins liên tục nhận dữ liệu từ hàng triệu cảm biến IoT trên đường phố, tòa nhà để phản ánh chính xác động thái của đô thị và giúp chính quyền đưa ra các quyết định kịp thời, hiệu quả.

Trong lĩnh vực thể thao, sân vận động SoFi của NFL cũng đã tạo ra một phiên bản digital twin để quản lý hiệu quả các hoạt động và nâng cao trải nghiệm cho người hâm mộ. Nó cho phép theo dõi chuyển động của khán giả, điều chỉnh ánh sáng, nhiệt độ và điều phối đội ngũ an ninh, nhân viên dịch vụ một cách tối ưu.

Các cửa hàng, showroom bán lẻ cũng đang áp dụng điện toán không gian để tạo ra những trải nghiệm mua sắm ấn tượng và tương tác hơn. Ví dụ, hãng xe Audi đã triển khai các bàn tương tác số cho phép khách hàng khám phá các mẫu xe mới trong không gian 3D và thực hiện các cấu hình tùy chọn theo thời gian thực. BMW cũng sử dụng digital twins của các showroom trên khắp thế giới để mô phỏng các phương án trưng bày và bố trí sản phẩm, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

5.4. Thực tế ảo (VR) và Thực tế tăng cường (AR): Hòa nhập giữa thực và ảo

Thực tế ảo và thực tế tăng cường là hai công nghệ đặc biệt quan trọng trong việc xóa nhòa ranh giới giữa thế giới vật lý và kỹ thuật số. VR cho phép người dùng đắm chìm hoàn toàn vào một môi trường mô phỏng 3D sinh động như thể đang ở đó. Với thiết bị đeo đầu VR và các cảm biến chuyển động, người dùng có thể khám phá và tương tác với các đối tượng ảo một cách tự nhiên và trực quan.

Trong khi đó, AR lại tích hợp các phần tử kỹ thuật số lên trên thế giới thực thông qua các thiết bị như smartphone, kính thông minh hay màn hình. Người dùng có thể quan sát và tương tác với các đối tượng ảo trong khi vẫn nhận thức được không gian xung quanh. Điều này tạo ra sự hòa trộn tuyệt vời giữa thực tại và ảo ảnh, làm phong phú thêm trải nghiệm trong thế giới thực.

Sự kết hợp của VR và AR đang mở ra vô vàn cơ hội cho ngành bán lẻ. Các nhà bán lẻ thời trang như Ralph Lauren, American Eagle Outfitters đã triển khai công nghệ phòng thử đồ thông minh sử dụng AR. Hệ thống này có thể nhận diện trang phục mà khách hàng mang vào, gợi ý các sản phẩm phối hợp phù hợp và cho phép họ chia sẻ ảnh lên mạng xã hội. IKEA cũng cho phép khách hàng xem trước cách các món đồ nội thất sẽ trông như thế nào trong không gian sống của họ thông qua ứng dụng AR.

Trong lĩnh vực du lịch, VR và AR đang thay đổi cách mọi người khám phá điểm đến mới. Ứng dụng Google Earth VR cho phép du khách tham quan các địa danh nổi tiếng khắp thế giới một cách chân thực như đang ở đó. Rất nhiều bảo tàng, di tích lịch sử đã số hóa các hiện vật, tác phẩm để người dùng có thể khám phá trong không gian ảo 3D. Điều này giúp các điểm đến tiếp cận được số đông khách hàng tiềm năng và cung cấp các tour tham quan thú vị ngay cả trong đại dịch.

VR và AR còn được ứng dụng mạnh mẽ trong các lĩnh vực như giáo dục (mô phỏng các thí nghiệm khoa học, tái hiện các sự kiện lịch sử), y tế (mô phỏng ca phẫu thuật, chữa trị tâm lý), đào tạo (mô phỏng các tình huống nguy hiểm như cứu hỏa)… Những trải nghiệm thực tế ảo giúp con người vượt qua những giới hạn của thế giới vật lý và mở ra những cánh cửa mới cho sự sáng tạo và đổi mới.

5.5. Blockchain: Nền tảng tin cậy cho kinh tế số

Cuối cùng, công nghệ blockchain đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp một nền tảng minh bạch, an toàn cho các trải nghiệm kỹ thuật số. Blockchain lưu trữ dữ liệu theo cách phi tập trung qua một mạng lưới các máy tính thay vì chỉ một vị trí duy nhất. Mỗi máy tính trong mạng đều lưu giữ một bản sao giống hệt nhau của cơ sở dữ liệu. Điều này làm cho hệ thống trở nên minh bạch, khó bị tấn công hay thao túng bởi bất kỳ bên nào.

Một ứng dụng quan trọng của blockchain là công nghệ hợp đồng thông minh (smart contract). Đây là các đoạn mã tự động thực thi khi các điều kiện được thỏa mãn, cho phép tự động hóa các giao dịch và loại bỏ nhu cầu trung gian. Ví dụ trong bảo hiểm, hợp đồng thông minh có thể tự động chi trả cho khách hàng khi xảy ra sự kiện được bảo hiểm như chậm chuyến bay hay tai nạn xe. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tăng sự tin tưởng của khách hàng.

Bên cạnh đó, công nghệ NFT (non-fungible token) dựa trên nền tảng blockchain cho phép tạo ra các tài sản số độc nhất và xác nhận quyền sở hữu không thể chối cãi. Mỗi NFT mang một mã định danh riêng và lịch sử giao dịch minh bạch, giúp chống làm giả và trục lợi. Điều này mở ra tiềm năng to lớn cho nền kinh tế sáng tạo số, nơi mọi người có thể sở hữu, sưu tầm và giao dịch các tác phẩm nghệ thuật, âm nhạc, video hay vật phẩm trong game dưới dạng NFT.

Nhiều thương hiệu đang thử nghiệm việc phát hành các sản phẩm và trải nghiệm độc quyền dưới dạng NFT để thu hút sự quan tâm của khách hàng và tạo dựng cộng đồng. Gucci từng bán một chiếc túi NFT với giá 4000 USD, cho phép chủ sở hữu sử dụng trong metaverse. Nike cũng hợp tác với RTFKT Studios để tạo ra các mẫu giày sneaker NFT có thể đeo trong không gian ảo. Tiffany & Co cho phép khách hàng khắc họa chân dung CryptoPunk NFT của họ lên mặt dây chuyền. Những chiến dịch này giúp các thương hiệu tiếp cận với nhóm khách hàng đam mê công nghệ, sưu tầm và thể hiện cá tính số độc đáo.

Blockchain cũng là nền tảng không thể thiếu cho sự phát triển của metaverse – vũ trụ ảo kết nối người dùng từ khắp nơi trên thế giới. Nó cho phép mọi người sở hữu tài sản ảo, tham gia nền kinh tế chia sẻ và được đảm bảo quyền lợi, tài sản nhờ tính minh bạch, bất biến của sổ cái phân tán. Các nền tảng metaverse nổi tiếng như Decentraland, Sandbox, Axie Infinity đều được xây dựng dựa trên công nghệ blockchain và đang thu hút hàng triệu người dùng tham gia trải nghiệm, giao dịch mỗi ngày. Đây hứa hẹn sẽ là một thị trường tiềm năng to lớn mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.

Tuy vậy, việc áp dụng blockchain cũng đòi hỏi các doanh nghiệp phải đánh đổi giữa hiệu năng, khả năng mở rộng và tính phi tập trung. Những thách thức về sự tiêu hao năng lượng, khó sử dụng với người dùng phổ thông hay những lo ngại về bảo mật, pháp lý cũng cần được cân nhắc. Điều quan trọng là phải lựa chọn các giải pháp, nền tảng blockchain phù hợp, tối ưu cho từng trường hợp sử dụng và có chiến lược triển khai, truyền thông bài bản với khách hàng.

Có thể thấy, những công nghệ nền tảng như IoT, AI, điện toán không gian, VR/AR và blockchain là chìa khóa để mở ra tương lai của trải nghiệm khách hàng. Sự kết hợp và bổ trợ lẫn nhau giữa các công nghệ này sẽ tạo ra một môi trường phygital đa chiều, sống động, nơi mà thế giới thực và ảo hòa quyện vào nhau một cách tự nhiên và thông minh. Trong không gian đó, những trải nghiệm mua sắm, giải trí, làm việc, giao tiếp hay học tập sẽ trở nên trực quan, cá nhân hóa và hấp dẫn hơn bao giờ hết.

Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra không ít thách thức cho doanh nghiệp. Họ không chỉ cần am hiểu sâu sắc từng công nghệ mà còn phải biết cách tích hợp chúng một cách hài hòa, hiệu quả để tạo ra một hệ sinh thái trải nghiệm thống nhất. Bên cạnh yếu tố công nghệ, việc thấu hiểu insight của khách hàng, xây dựng nội dung và kịch bản hấp dẫn, liền mạch cũng đóng vai trò then chốt. Những vấn đề về đạo đức dữ liệu, quyền riêng tư, an ninh mạng, trải nghiệm người dùng cũng cần được đặt lên hàng đầu.

Cuộc cách mạng phygital đã bắt đầu và đang diễn ra từng ngày. Những doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt và chủ động tận dụng sức mạnh của các công nghệ mới sẽ có lợi thế đáng kể trong việc tạo ra trải nghiệm vượt trội, chinh phục khách hàng và định hình ngành trong tương lai. Đây không chỉ đơn thuần là một cuộc đua công nghệ mà còn là cuộc đua về tư duy đổi mới, sự sáng tạo và lấy con người làm trọng tâm. Và đích đến của cuộc đua này chính là một thế giới phygital gắn kết, phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng và liên tục thay đổi của mỗi cá nhân.

Chương 6: Xây dựng thực tế mở rộng

Trong kỷ nguyên số với sự bùng nổ của thương mại điện tử, nhiều người dự đoán rằng cửa hàng truyền thống sẽ dần biến mất và được thay thế hoàn toàn bởi mua sắm trực tuyến. Tuy nhiên, thực tế cho thấy điều ngược lại. Mặc dù thương mại điện tử tăng trưởng vượt bậc, các cửa hàng vật lý vẫn chiếm tỷ trọng áp đảo trong tổng doanh số bán lẻ. Sau đại dịch, khách hàng thậm chí còn thèm khát các trải nghiệm mua sắm ngoài đời thực hơn bao giờ hết. Điều này đặt ra thách thức cho các nhà bán lẻ: Làm thế nào để tạo ra một môi trường trực quan, hấp dẫn trong các cửa hàng vật lý, nơi có thể kết hợp hài hòa giữa yếu tố con người và công nghệ?

6.1. Cửa hàng vật lý như “địa điểm thứ 3”

Để trả lời câu hỏi trên, trước tiên chúng ta cần tìm hiểu về khái niệm “địa điểm thứ 3” (third place) – một ý tưởng được đề xuất bởi nhà xã hội học Ray Oldenburg. Theo Oldenburg, “địa điểm thứ 3” là một không gian cộng đồng nằm ngoài ngôi nhà (nơi riêng tư, được coi là địa điểm thứ nhất) và nơi làm việc (không gian chính thức, được coi là địa điểm thứ hai). Tại đây, mọi người có thể gặp gỡ, giao lưu, xây dựng các mối quan hệ xã hội một cách tự nhiên và thoải mái.

Một ví dụ điển hình cho “địa điểm thứ 3” chính là chuỗi cà phê Starbucks. Từ những năm 1980, Starbucks đã định vị lại mình không chỉ đơn thuần là nơi bán cà phê mà còn là không gian “thứ ba” giữa nhà và công sở. Với thiết kế ấm cúng, thoải mái, wifi miễn phí và chính sách khách hàng thân thiện, Starbucks trở thành điểm đến yêu thích của nhiều người để làm việc, học tập, gặp gỡ bạn bè hay thư giãn. Một ví dụ khác là chuỗi cửa hàng Apple Store với không gian rộng rãi, tràn ngập ánh sáng, được ví như “quảng trường hiện đại” nơi mọi người có thể đến trải nghiệm sản phẩm, tham gia các buổi hội thảo, học tập miễn phí và gặp gỡ cộng đồng những người yêu công nghệ.

Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ số và mạng xã hội, khái niệm “địa điểm thứ 3” cũng đang dần mở rộng. Đối với Gen Z và Gen Alpha – những thế hệ lớn lên cùng Internet, không gian trực tuyến mới chính là “địa điểm thứ 3” của họ. Từ mạng xã hội, diễn đàn đến các trò chơi trực tuyến và metaverse, đây là nơi họ dành phần lớn thời gian để giải trí, giao lưu, thể hiện cá tính và xây dựng các mối quan hệ xã hội.

Nhưng mặt trái của sự kết nối trực tuyến cũng đã bắt đầu lộ rõ. Nghiên cứu cho thấy Gen Z là thế hệ cảm thấy cô đơn và lo lắng về tương lai nhiều nhất, một phần do quá nhiều tương tác qua màn hình mà thiếu đi giao tiếp trực diện. Bên cạnh nhu cầu ảo, họ vẫn khao khát những trải nghiệm chân thực, đích thực và sự đồng hành từ cộng đồng ngoài đời thực. Đây chính là cơ hội để các nhà bán lẻ tạo ra một không gian vật lý như “địa điểm thứ 3”, kết hợp các yếu tố kỹ thuật số để mang đến những trải nghiệm trực quan, hấp dẫn.

6.2. 05 cách tích hợp công nghệ vào trải nghiệm tại cửa hàng

Vậy làm thế nào để tạo nên thực tế mở rộng – sự kết hợp liền mạch giữa yếu tố vật lý và kỹ thuật số ngay tại điểm bán? Dưới đây là 5 cách mà các cửa hàng đang áp dụng:

Thứ nhất là tạo ra những giao dịch liền mạch, loại bỏ điểm nghẽn và nâng cao trải nghiệm mua sắm. Hệ thống cửa hàng tự động Amazon Go là một ví dụ tiêu biểu. Người mua chỉ cần quét mã QR trên ứng dụng khi bước vào, lấy sản phẩm mình muốn và đi ra mà không cần xếp hàng thanh toán. Công nghệ AI, cảm biến và camera sẽ tự động nhận diện sản phẩm và trừ tiền trong tài khoản Amazon. Trải nghiệm mua sắm “không ma sát” này đã trở thành chuẩn mực mà nhiều cửa hàng khác đang hướng tới.

Thứ hai là cá nhân hóa trải nghiệm và đề xuất sản phẩm dựa trên công nghệ nhận diện hành vi và AI. Chẳng hạn, một số cửa hàng thời trang sử dụng RFID và AI để theo dõi những sản phẩm mà khách hàng chạm vào, thử mặc. Dựa trên đó, hệ thống sẽ đề xuất những sản phẩm tương tự hoặc phù hợp trên màn hình tương tác trong phòng thay đồ. Các gợi ý này có thể dựa trên phong cách, màu sắc, chất liệu yêu thích và lịch sử mua hàng của khách, mang lại cảm giác như có một stylist ảo đang tư vấn riêng.

Thứ ba là tạo sự tương tác thú vị, trực quan với sản phẩm và thông tin thông qua màn hình cảm ứng lớn. Nhiều cửa hàng điện tử, mỹ phẩm hay đồ chơi đã trang bị các màn hình tương tác cho phép khách hàng khám phá sản phẩm một cách thú vị như xoay 3D, phóng to chi tiết, xem video giới thiệu, đánh giá. Sephora và MAC cho phép thử đồ trang điểm ảo trên màn hình, vừa an toàn vừa tiện lợi. Những tương tác trực quan này kích thích sự tò mò, hứng thú của khách hàng và giúp hiểu sản phẩm tốt hơn.

Thứ tư là giúp khách hàng tự khám phá thông tin và câu chuyện sản phẩm bằng cách quét các mã QR dẫn đến nội dung số. Đây là mô hình phổ biến ở các cửa hàng thực phẩm tươi sống, rượu vang hay sản phẩm công nghệ cao. Chẳng hạn, khách có thể quét để xem profile nông trại nơi thực phẩm được canh tác, giấy chứng nhận hữu cơ, công thức nấu ăn gợi ý. Họ có thể quét để khám phá câu chuyện về một dòng vang, quy trình sản xuất và điểm đánh giá từ chuyên gia. Thông tin giàu có này giúp người mua an tâm và sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho sản phẩm chất lượng.

Thứ năm là mở rộng trải nghiệm ngoài cửa hàng bằng cách kết nối với ứng dụng di động. Cửa hàng Nike cho phép thành viên quét mã QR để tích điểm thưởng vào ví điện tử mỗi khi mua hàng. Khách còn có thể quét các sản phẩm để lưu vào tủ đồ ảo, đơn giản hóa giao dịch sau này. Ikea cho phép quét mã QR để thêm sản phẩm vào giỏ hàng, kiểm tra hàng tồn kho và tạo danh sách mua sắm trực quan. Những kết nối O2O này mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, giúp theo dấu hành trình và dịch chuyển liền mạch giữa online và offline.

6.3. Ba trụ cột trong thiết kế không gian vật lý

Bên cạnh công nghệ, việc thiết kế không gian bán hàng trực quan cần chú trọng 3 trụ cột: bằng chứng hiện hữu (physical evidence), quy trình (process) và con người (people). Một cửa hàng đẹp và cung cấp trải nghiệm trực quan là một cửa hàng có thể kể được câu chuyện, kích thích cảm xúc và ảnh hưởng hành vi của khách hàng thông qua sự dàn dựng tinh tế các yếu tố này.

Trụ cột đầu tiên là “bằng chứng hiện hữu”. Đây là tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy, nghe thấy, sờ thấy và cảm nhận được bằng giác quan khi bước vào một cửa hàng. Từ cách bố trí, màu sắc, ánh sáng đến âm thanh, mùi hương, chất liệu, văn bản thông điệp… tất cả đều phải được thiết kế cẩn thận để tạo nên một trải nghiệm đa giác quan ấn tượng. Chẳng hạn, Abercrombie & Fitch nổi tiếng với ánh đèn mờ ảo, mùi nước hoa quyến rũ và nhạc sôi động để gợi lên hình ảnh một thương hiệu thời trang năng động, khiêu khích.

Trụ cột thứ hai là “quy trình”. Đây là toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua từ khi tiếp cận, khám phá đến khi mua hàng và quay lại. Các cửa hàng phải vẽ ra lộ trình di chuyển hợp lý, đảm bảo luồng lưu thông suôn sẻ và đặt điểm chạm sản phẩm một cách chiến lược. Ngoài ra, quy trình còn thể hiện qua các chính sách, thủ tục như đổi trả, bảo hành hay chương trình thành viên. Một hành trình mua sắm được thiết kế trơn tru, thông minh, loại bỏ điểm nghẽn và phiền toái sẽ tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

Trụ cột cuối cùng là “con người”, bao gồm cả nhân viên và khách hàng. Các cửa hàng cần chú trọng tuyển chọn, đào tạo nhân viên có năng lực phục vụ, am hiểu sản phẩm, đồng cảm và giải quyết vấn đề. Trang phục, phong thái và kỹ năng giao tiếp của họ phải truyền tải được thông điệp và định vị của thương hiệu. Bên cạnh đó, các cửa hàng còn cần hiểu tâm lý, thói quen của khách hàng mục tiêu để cung cấp không gian và dịch vụ phù hợp với mong muốn. Tương tác giữa nhân viên và khách hàng phải được dàn dựng để tạo sự gắn kết, niềm tin và hứng khởi.

Việc dàn dựng hài hòa 3 yếu tố “bằng chứng hiện hữu”, “quy trình” và “con người” là chìa khóa để tạo nên một câu chuyện và trải nghiệm trực quan ấn tượng cho khách hàng. Và khi các yếu tố vật lý này được bổ trợ bởi công nghệ kỹ thuật số, chúng tạo nên sự kết hợp đỉnh cao cho thực tế mở rộng. Ví dụ, cửa hàng bán đồ dã ngoại Recreational Equipment Inc. (REI) có không gian mô phỏng các địa hình tự nhiên như núi, sông, thác để khách

hàng có thể trực tiếp trải nghiệm các sản phẩm như giày leo núi, lều cắm trại. Kết hợp với màn hình tương tác cung cấp thông tin về các tuyến đường mòn và công nghệ VR để khám phá cảnh quan ảo, REI đã tạo nên một thực tế mở rộng chân thực và hấp dẫn, khiến khách hàng nán lại lâu hơn và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn.

Một ví dụ khác là cửa hàng thực phẩm Hema của Alibaba. Tại đây, khách hàng có thể quét mã QR để khám phá thông tin xuất xứ, quy trình sản xuất và đánh giá của từng sản phẩm. Nhân viên có thể hướng dẫn khách tìm món ăn phù hợp dựa trên chế độ ăn kiêng hay sở thích. Không gian ẩm thực cho phép khách lựa chọn hải sản, rau củ tươi sống và chế biến trực tiếp tại chỗ. Thanh toán diễn ra trơn tru với hệ thống tự động. Hema tạo nên một hành trình bán lẻ lôi cuốn với sự đan xen giữa trải nghiệm thực và tiện ích ảo.

6.4. Những cân nhắc khi triển khai thực tế mở rộng

Tuy nhiên, xây dựng một môi trường thực tế mở rộng tại cửa hàng không phải là nhiệm vụ dễ dàng. Nó đòi hỏi sự đầu tư thời gian, chi phí và nguồn lực để nghiên cứu khách hàng, phát triển công nghệ, chuẩn bị cơ sở vật chất và đào tạo nhân sự. Dưới đây là một số cân nhắc quan trọng:

Thứ nhất, công nghệ phải được lựa chọn và tích hợp một cách khéo léo, hợp lý để phục vụ trải nghiệm chứ không phải ngược lại. Việc sử dụng các màn hình, thiết bị tương tác hay hiệu ứng kỹ thuật số cần tự nhiên, dễ sử dụng và có ý nghĩa rõ ràng đối với khách hàng. Công nghệ quá phức tạp, không phù hợp văn hóa hay gây xao nhãng sẽ phản tác dụng. Do đó, các nhà bán lẻ cần dành thời gian để kiểm thử, cải tiến và lựa chọn những giải pháp tối ưu nhất.

Thứ hai, thực tế mở rộng phải được dựng lên từ góc nhìn của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Mọi điểm chạm công nghệ, từ tương tác màn hình đến quét QR code phải nhất quán và mượt mà trong hành trình của khách hàng. Tránh tình trạng lỗ hổng giữa các kênh hoặc quá nhiều ứng dụng khác nhau gây bối rối. Nếu khách hàng phải dành quá nhiều công sức để làm quen với công nghệ mới thay vì tận hưởng trải nghiệm thì đó là dấu hiệu cho thấy sự thất bại trong thiết kế.

Thứ ba, đừng quên yếu tố con người trong phương trình. Thực tế mở rộng không thể thay thế hoàn toàn cho sự tương tác trực tiếp. Công nghệ hỗ trợ và tăng cường năng lực cho nhân viên chứ không loại bỏ họ. Những nhân viên được trang bị kiến thức, kỹ năng về sản phẩm và công nghệ sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn, giải đáp thắc mắc và định hướng cho khách hàng một cách hiệu quả. Sự kết hợp giữa nhiệt huyết phục vụ và sự thông thái của máy móc sẽ tạo nên trải nghiệm cao cấp mà khách hàng đánh giá cao.

Thứ tư, hãy đặt vấn đề bảo mật và riêng tư lên hàng đầu. Khi ứng dụng các công nghệ như AI, nhận dạng khuôn mặt, RFID hay dữ liệu vị trí, các cửa hàng cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo vệ thông tin cá nhân. Chính sách về quyền riêng tư cần công khai rõ ràng, dễ hiểu và cho phép khách hàng kiểm soát dữ liệu của họ. Mọi hình thức thu thập thông tin đều phải có sự đồng ý và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Thương hiệu nào vi phạm niềm tin sẽ phải trả giá đắt.

Cuối cùng, để thành công với thực tế mở rộng, các nhà bán lẻ cần có tầm nhìn và chiến lược dài hạn. Thay vì chạy theo trào lưu công nghệ nhất thời, hãy nghĩ về giá trị và trải nghiệm lâu dài mà bạn muốn mang lại cho khách hàng. Đầu tư vào các nền tảng công nghệ có khả năng mở rộng, tích hợp và sáng tạo sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu. Hãy xem đây là một hành trình học hỏi và tiến hóa liên tục.

Trong tương lai, ranh giới giữa thế giới vật lý và kỹ thuật số sẽ ngày càng mờ nhạt. Khách hàng, đặc biệt là thế hệ trẻ sẽ mong đợi những trải nghiệm trực quan tích hợp công nghệ cao vào môi trường mua sắm. Bằng việc xây dựng một cửa hàng thực tế mở rộng hấp dẫn, gắn kết về mặt cảm xúc, các nhà bán lẻ có thể thắp sáng ngọn lửa thương hiệu và biến điểm bán thành “điểm đến thứ 3” trong tâm trí khách hàng. Đây cũng là cơ hội để thương hiệu khẳng định bản sắc độc đáo, hòa nhập xu hướng nhưng vẫn giữ vững truyền thống và giá trị của mình. Sự cạnh tranh trong tương lai sẽ phụ thuộc vào khả năng tạo ra sức mạnh trải nghiệm vượt trội từ sự hội tụ giữa thực và ảo.

Trong thời đại số hóa, cửa hàng vật lý nên tự định vị lại mình như một nền tảng trải nghiệm đa chiều, gợi cảm và sống động. Đó không chỉ đơn thuần là nơi để mua hàng hóa mà còn là nơi gặp gỡ, khám phá, học hỏi, giải trí và kết nối cộng đồng. Bằng cách vận dụng những công nghệ tiên tiến, sáng tạo nội dung hấp dẫn và nhân văn hóa dịch vụ, không gian thực có thể mở rộng biên giới và trở thành cửa ngõ kết nối giữa thương hiệu, cá nhân và thế giới mở rộng. Một cửa hàng tuyệt vời hiện nay không chỉ bán sản phẩm mà còn xây dựng trải nghiệm, câu chuyện và ý nghĩa sâu sắc hơn. Đó là một kỳ quan kỹ thuật số và một biểu tượng văn hóa mới của xã hội tiêu dùng. Và chúng ta mới chỉ chạm tới bề mặt của cuộc cách mạng trải nghiệm bán lẻ mà thực tế mở rộng hứa hẹn.

Chương 7: Khai thác tiềm năng của Metaverse

Trong thời đại số hóa và công nghệ phát triển như vũ bão, khái niệm “metaverse” đang trở thành tâm điểm của sự chú ý và đầu tư từ các ông lớn công nghệ đến giới tiêu dùng. Metaverse hứa hẹn sẽ là cuộc cách mạng tiếp theo của Internet, mở ra một vũ trụ ảo song song với thế giới thực, nơi con người có thể sống, làm việc, giải trí và giao tiếp xã hội. Mặc dù còn nhiều tranh cãi và thách thức, tiềm năng to lớn của metaverse đang thôi thúc các doanh nghiệp tìm cách khai thác và định vị mình trong không gian số mới mẻ này.

7.1. Metaverse – phiên bản tiếp theo của Internet

Thuật ngữ “metaverse” lần đầu tiên xuất hiện trong tiểu thuyết khoa học viễn tưởng “Snow Crash” của Neal Stephenson vào năm 1992. Trong tác phẩm, metaverse được mô tả như một thế giới ảo song song với thế giới thực, nơi mọi người có thể tương tác, giao dịch bằng avatar kỹ thuật số của mình. Ý tưởng này sau đó cũng được khắc họa sinh động trong bộ phim bom tấn “Ready Player One” (2018), khiến nhiều người bắt đầu tò mò về tương lai của không gian ảo và game.

Tuy nhiên, chỉ đến khi Facebook (nay là Meta) công bố tầm nhìn và kế hoạch đầu tư hàng tỷ USD vào metaverse vào năm 2021, khái niệm này mới thực sự trở thành chủ đề nóng và thu hút sự quan tâm rộng rãi từ công chúng. Theo báo cáo của Gartner, đến năm 2026, khoảng 25% dân số thế giới sẽ dành ít nhất một giờ mỗi ngày để trải nghiệm metaverse cho công việc, mua sắm, giáo dục, giải trí và giao tiếp xã hội.

Vậy metaverse chính xác là gì? Nói một cách đơn giản, metaverse là các không gian ảo ba chiều mô phỏng thế giới thực với độ chân thực cao, cho phép nhiều người cùng tương tác, tạo nội dung và trải nghiệm những hoạt động xã hội tương tự như ở ngoài đời. Metaverse được xem là phiên bản tiếp theo của Internet hay còn được gọi là Web3, kế thừa và phát triển từ nền tảng của các thế hệ web trước đó.

Web1 (1990-2004) là giai đoạn sơ khai của Internet, nơi người dùng chủ yếu chỉ tiêu thụ nội dung tĩnh được tạo bởi số ít “nhà xuất bản”. Web2 (2004-nay) đánh dấu sự trỗi dậy của các nền tảng mạng xã hội và kinh tế chia sẻ, cho phép người dùng trở thành “nhà sáng tạo nội dung” và tương tác hai chiều. Tuy nhiên, quyền kiểm soát dữ liệu người dùng vẫn nằm trong tay các công ty công nghệ lớn.

Trong khi đó, Web3 với nền tảng cốt lõi là công nghệ blockchain, hứa hẹn sẽ phân quyền quyền sở hữu nội dung và tài sản số về tay người dùng. Metaverse chính là không gian quan trọng nhất mà Web3 nhắm tới, nơi mọi người có thể tạo ra, sở hữu, mua bán và giao dịch tài sản ảo một cách minh bạch, an toàn mà không cần qua bên trung gian. Đó là nền tảng cho một nền kinh tế sáng tạo và sở hữu cộng đồng mới.

7.2. Các mô hình metaverse chính

Hiện nay có hai mô hình metaverse chính đang phát triển song song: metaverse phi tập trung và metaverse tập trung. Mỗi loại có những ưu điểm và hạn chế riêng cần cân nhắc.

Metaverse phi tập trung là các nền tảng được xây dựng hoàn toàn dựa trên công nghệ blockchain, nơi quyền sở hữu và quản trị được phân tán cho cộng đồng người dùng. Những nền tảng tiêu biểu trong mô hình này là Decentraland, The Sandbox, Somnium Space… Tại đây, người dùng có thể mua bán bất động sản ảo, tạo trải nghiệm và trao đổi tài sản thông qua token tiền mã hóa. Tính minh bạch và bất biến của blockchain giúp bảo vệ quyền sở hữu và giao dịch của người dùng.

Tuy nhiên, metaverse phi tập trung vẫn đang trong giai đoạn sơ khai và gặp nhiều hoài nghi do sự gắn kết mật thiết với tiền mã hóa và NFT. Nhiều người lo ngại về sự biến động khó lường của thị trường tiền số, nguy cơ thao túng và tính bền vững của mô hình này. Ngoài ra, việc thu hút người dùng đại chúng và tạo ra trải nghiệm hấp dẫn cũng là thách thức không nhỏ với các dự án phi tập trung.

Mặt khác, metaverse tập trung lại do một công ty hoặc tổ chức quyết định phát triển và vận hành. Những ví dụ tiêu biểu là các nền tảng game và thế giới ảo đã có từ lâu như Roblox, Fortnite, Minecraft, Second Life… Mô hình này hưởng lợi từ hệ sinh thái người dùng sẵn có, kinh nghiệm phát triển sản phẩm và mô hình kinh doanh đã được kiểm chứng. Không như metaverse phi tập trung, người dùng ở đây chủ yếu chơi game, tương tác giải trí trong thế giới ảo chứ chưa thực sự sở hữu tài sản số.

Điểm đáng chú ý là các nền tảng metaverse tập trung như Roblox đã và đang rất được ưa chuộng bởi Gen Z và Gen Alpha. Với kho trò chơi phong phú, tùy biến được nhân vật, khả năng sáng tạo nội dung và giao lưu xã hội, Roblox đã thu hút hơn 54 triệu người dùng hoạt động hàng ngày (2022), phần lớn trong độ tuổi 9-12. Thành công của Roblox cho thấy thế hệ trẻ đã sẵn sàng đón nhận những trải nghiệm metaverse sinh động, tương tác và mang tính cộng đồng cao.

7.3. Các thành phần cấu thành metaverse

Dù ở mô hình phi tập trung hay tập trung, một metaverse hoàn chỉnh cần có đủ 5 thành phần cấu thành chính sau:

Thứ nhất là tài sản ảo (virtual assets). Đây là các đối tượng kỹ thuật số bên trong thế giới ảo, từ bất động sản, phương tiện, quần áo cho đến các vật phẩm sưu tầm. Tính khan hiếm và khả năng sở hữu của những tài sản này tạo nên nhiều mô hình kinh tế và giá trị mới.

Thứ hai là avatar, tức hình đại diện ảo của người dùng để tương tác trong thế giới ảo. Avatar cho phép thể hiện cá tính, sở thích của mỗi người dưới dạng nhân vật ba chiều, có thể tùy biến gần như vô hạn. Chất lượng đồ họa và mức độ chi tiết của avatar phản ánh trình độ công nghệ và sức hấp dẫn của metaverse.

Thứ ba là trải nghiệm người dùng, quy định cách thức avatar tương tác với nhau và với thế giới ảo. Đó có thể là các hoạt động vui chơi, thám hiểm, thể thao, thưởng thức nghệ thuật, hội thảo, hẹn hò… Một metaverse tốt cần cung cấp trải nghiệm đa dạng và tự nhiên như ở đời thực.

Thứ tư là nền kinh tế sáng tạo, cho phép người dùng trao đổi và mua bán tài sản ảo bằng tiền thật hay tiền mã hóa. Đây là động lực cho người sáng tạo nội dung và thúc đẩy nền kinh tế ảo phát triển. Các công cụ như NFT và smart contract giúp bảo vệ quyền sở hữu và tự động hóa các giao dịch số.

Cuối cùng là cơ chế quản trị, quy định việc ra quyết định đối với sự phát triển và vận hành của metaverse. Mô hình phi tập trung cho phép người nắm giữ token có quyền biểu quyết, còn mô hình tập trung trao quyền này cho công ty phát triển.

7.4. Những thử nghiệm tiên phong của các thương hiệu

Nhận thấy cơ hội tiềm năng của metaverse, nhiều công ty hàng đầu thế giới đã và đang tích cực thử nghiệm trong không gian này. Những trải nghiệm quảng bá tiên phong cho thấy sự sáng tạo của các nhãn hàng trong việc tiếp cận khách hàng tương lai:

Nike đã hợp tác với Roblox để ra mắt Nikeland, một điểm đến thể thao ảo cho phép người chơi tham gia các trò chơi, thử thách và mặc trang phục thể thao mang thương hiệu Nike cho avatar của mình. Nikeland thu hút hơn 7 triệu người dùng chỉ sau 5 tháng (Nov 2021 – Apr 2022). Nike cũng đã mua lại công ty RTFKT Studios – chuyên tạo ra những mẫu giày độc đáo dưới dạng NFT trong thế giới ảo.

Gucci cũng không kém cạnh khi ra mắt Gucci Garden, một triển lãm nghệ thuật số thông qua nền tảng Roblox. Người tham dự có thể khám phá những căn phòng ảo đầy sắc màu, thưởng lãm các tác phẩm nghệ thuật và mua sắm trang phục, phụ kiện đặc biệt cho avatar của mình. Sự kiện kéo dài hai tuần đã thu hút hơn 20 triệu lượt khám phá.

Samsung đã mở Samsung 837X, một cửa hàng trải nghiệm ảo ba chiều trên Decentraland, một trong những metaverse phi tập trung lớn nhất thế giới. Tại đây, người dùng có thể tham quan các không gian thương hiệu, xem các buổi trình diễn nghệ thuật và nhạc sống, thử nghiệm các sản phẩm công nghệ mới nhất và tham dự các sự kiện NFT độc quyền.

Ngay cả các ngân hàng và tổ chức tài chính như Fidelity cũng đang tìm cách giáo dục tài chính cho thế hệ trẻ thông qua metaverse. Fidelity đã tạo ra Fidelity Stack, một trung tâm học tập ảo trên Decentraland, nơi người chơi có thể hoàn thành các câu đố, nhiệm vụ để tìm hiểu về đầu tư, tiết kiệm và quy tắc chi tiêu thông minh. Đồng thời, họ cũng có thể giao lưu với các nhà đầu tư khác để xây dựng mạng lưới và chia sẻ kinh nghiệm.

7.5. Những thách thức và cơ hội trong tương lai

Dù đang nhận được sự quan tâm và đầu tư lớn, metaverse vẫn chỉ mới ở giai đoạn sơ khai với nhiều thách thức cần giải quyết. Thứ nhất là sự thiếu liên kết và khả năng tương tác giữa các nền tảng khác nhau. Người dùng thường bị giới hạn trong một metaverse cụ thể mà không thể dễ dàng chuyển tài sản số hay trải nghiệm qua lại. Cần có những tiêu chuẩn và giao thức chung để kết nối các vũ trụ ảo riêng lẻ thành một metaverse liền mạch và thống nhất.

Mặt khác, những lo ngại về quyền riêng tư, bảo mật và an toàn khi tham gia metaverse cũng cần được giải quyết triệt để. Với lượng dữ liệu khổng lồ được t

ạo ra từ các tương tác ảo, cần có những chính sách và công nghệ bảo vệ quyền riêng tư người dùng, ngăn chặn việc lạm dụng thông tin và tấn công mạng. Đồng thời, cũng cần những quy tắc ứng xử và cơ chế kiểm duyệt phù hợp để đảm bảo một môi trường an toàn, lành mạnh, tránh các hành vi bắt nạt, quấy rối hay phân biệt đối xử trong không gian ảo.

Một thách thức nữa là làm sao để tạo ra những trải nghiệm ảo không chỉ hấp dẫn về mặt giải trí mà còn mang giá trị và ý nghĩa thực tế. Metaverse cần vượt qua giới hạn của một sân chơi ảo để trở thành một nền tảng đổi mới, sáng tạo và phát triển bền vững. Các ứng dụng trong giáo dục, y tế, đào tạo, làm việc từ xa hay bảo tồn văn hóa cần được khám phá và phát triển để phát huy hết tiềm năng của công nghệ này.

Dẫu còn nhiều thách thức, cơ hội mà metaverse mang lại cho các doanh nghiệp là rất lớn. Đây là một kênh tiếp thị và bán hàng mới với khả năng tương tác, cá nhân hóa cao và tiếp cận trực tiếp nhóm khách hàng trẻ. Metaverse cũng là nền tảng để các thương hiệu thể hiện bản sắc, giá trị và câu chuyện một cách sống động, trực quan và sáng tạo hơn. Sự gắn kết cảm xúc và ý nghĩa mà người dùng có được từ những trải nghiệm ảo có thể thúc đẩy lòng trung thành và biến họ thành những đại sứ thương hiệu nhiệt thành.

Hơn nữa, metaverse mở ra những mô hình kinh doanh và doanh thu mới dựa trên nền kinh tế ảo và tài sản số. Việc bán các vật phẩm ảo, trang phục, đồ sưu tầm hay quyền truy cập vào những trải nghiệm đặc quyền có thể mang lại nguồn lợi nhuận béo bở. Gucci từng bán một chiếc túi ảo trên Roblox với giá 4.115 USD, cao hơn cả phiên bản ngoài đời thực. Bất động sản ảo đang là kênh đầu tư hấp dẫn khi một lô đất trên Decentraland có giá lên đến 2,4 triệu USD. Và đây mới chỉ là khởi đầu.

Tóm lại, cuộc cách mạng metaverse đã bắt đầu và đang diễn ra từng ngày. Các doanh nghiệp cần chủ động tìm hiểu, thử nghiệm và định vị mình trong vũ trụ ảo đang mở rộng không ngừng này. Việc xây dựng năng lực công nghệ, đầu tư vào nội dung và trải nghiệm sáng tạo, cũng như thiết lập sự hiện diện sớm sẽ tạo lợi thế cạnh tranh lớn. Tuy nhiên, để thành công lâu dài, doanh nghiệp cũng cần lồng ghép các giá trị thật và tạo ra những tác động tích cực, có ý nghĩa hướng tới sự phát triển bền vững.

Metaverse vừa là một chân trời công nghệ vừa là một không gian văn hóa – xã hội mới. Sự hội tụ giữa thực và ảo hứa hẹn sẽ làm thay đổi cách chúng ta sống, làm việc và kết nối. Nhiệm vụ của các nhà lãnh đạo và chuyên gia tiếp thị là đảm bảo rằng sự thay đổi này diễn ra theo hướng tích cực và có trách nhiệm. Metaverse không chỉ là một cơ hội kinh doanh mà còn là một không gian để kiến tạo những giá trị nhân văn.

Trong tương lai, ranh giới giữa thế giới thực và ảo sẽ ngày càng mờ nhạt. Metaverse sẽ không chỉ là một công cụ giải trí hay tiêu dùng, mà dần trở thành một phần không thể thiếu của xã hội. Chính vì vậy, chúng ta cần cùng nhau định hình tương lai của metaverse theo một hướng bao trùm, công bằng và bền vững. Đó sẽ là không gian ảo phản chiếu những giá trị tốt đẹp nhất của loài người, nơi khơi nguồn cho sự đổi mới, sáng tạo và kết nối đích thực. Và đó cũng chính là cơ hội và thách thức lớn cho thế giới tiếp thị trong thời đại tiếp theo.

Chương 8: Marketing đa cảm giác

Trong thời đại công nghệ số bùng nổ, con người đang phải đối mặt với một thách thức mới: sự quá tải thông tin và mệt mỏi kỹ thuật số. Theo khảo sát của Deloitte, một phần ba số người được hỏi cảm thấy bị choáng ngợp bởi sự hiện diện quá mức của công nghệ trong cuộc sống. Nguyên nhân chính của tình trạng này là do sự dồi dào thái quá của nội dung nghe nhìn nhắm vào hai giác quan thị giác và thính giác, dẫn đến sự quá tải về mặt cảm quan.

Để đối phó với sự mệt mỏi số, Gen Z và Gen Alpha đã tìm đến những giải pháp đa dạng. Họ tạm rời xa các thiết bị kỹ thuật số để tận hưởng kỳ nghỉ “detox” công nghệ, quay trở lại với những sản phẩm cổ điển như đầu đĩa than, máy ảnh dùng phim, sống chậm lại với thiền định và du lịch đến những nơi biệt lập. Tuy nhiên, bên cạnh đó, một xu hướng đang nổi lên như một giải pháp tiềm năng cho vấn đề này, đó chính là marketing đa cảm giác.

Marketing đa cảm giác là phương pháp tiếp thị tương tác đồng thời với cả năm giác quan của con người, nhằm kích thích những cảm xúc tích cực và tác động sâu sắc lên hành vi của khách hàng. Trái ngược với đa số các trải nghiệm kỹ thuật số hiện nay chỉ tập trung vào thị giác và thính giác, marketing đa cảm giác hướng đến sự cân bằng và hài hòa giữa các giác quan, từ đó gia tăng sự chú ý, ghi nhớ và cảm giác hạnh phúc của người tiêu dùng.

Điều đáng chú ý là marketing đa cảm giác cần được thực hiện trong môi trường vật lý, bởi không gian ảo hiếm khi có thể mang lại trải nghiệm trọn vẹn cho cả năm giác quan. Mỗi giác quan đều có những tác động riêng biệt và sâu sắc lên nhận thức, cảm xúc và hành vi của con người.

8.1. Thị giác – Giác quan thống trị

Thị giác là giác quan chiếm ưu thế tuyệt đối, với 80% thông tin đầu vào não bộ là dưới dạng hình ảnh. Nó đóng vai trò then chốt trong toàn bộ hành trình của khách hàng, từ ấn tượng ban đầu về không gian cửa hàng, thiết kế bao bì, hình dáng sản phẩm, cho đến việc khơi gợi sự tương tác chạm và cầm nắm sản phẩm.

Các yếu tố thị giác như màu sắc, ánh sáng, bố cục, hình dạng đều ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận và quyết định mua hàng. Ví dụ, màu đỏ gợi lên sự hứng khởi, kích thích sự ngon miệng nên thường được sử dụng trong ngành thức ăn nhanh. Màu xanh lam gợi cảm giác bình yên, tin cậy nên phổ biến trong lĩnh vực tài chính, y tế. Trong khi đó, ánh sáng ấm và dịu thích hợp cho cửa hàng thời trang cao cấp, ánh sáng trắng lạnh phù hợp với cửa hàng điện tử.

Việc sắp đặt bố cục hàng hóa theo một lối đi (layout) cụ thể cũng tác động đến hành vi khám phá và mua sắm của khách hàng. Những sản phẩm nằm ở khu vực “điểm nóng” (hotspot) sẽ được chú ý nhiều hơn. Tận dụng hình dáng bất thường, màu sắc tương phản hay chuyển động ánh sáng để thu hút ánh nhìn là những chiến thuật visual merchandising hiệu quả.

8.2. Thính giác – Âm thanh của cảm xúc

Thính giác chiếm khoảng 10% lượng thông tin mà não bộ xử lý. Âm thanh có thể mở rộng không gian, tăng cường sự chú ý, gợi nhắc thương hiệu, tác động mạnh mẽ lên cảm xúc và hành vi. Chúng ta ai cũng quen thuộc với âm logo độc đáo của McDonald’s hay Intel.

Mastercard còn đi xa hơn khi phát triển một “âm logo” và biến nó thành cả một album nhạc với những giai điệu kết nối sâu sắc với khách hàng. Âm nhạc cũng được sử dụng một cách chiến lược trong các cửa hàng. Nhạc nhanh khiến con người quyết định mua nhanh chóng hơn, phù hợp cho tiệm đồ ăn nhanh. Nhạc chậm lại tạo không khí sang trọng hợp với cửa hàng đồ trang sức. Thể loại jazz thường được bật trong các cửa hàng cao cấp, trong khi R&B lại thích hợp cho quán bar, vũ trường.

Ngoài tác dụng tạo không khí, âm thanh còn được dùng để định hướng hành vi của khách. Tiếng nước chảy ở quầy rau củ thúc đẩy mua hàng tươi sống. Tiếng cửa đóng mở ở tủ lạnh kích thích mua sắm thực phẩm đông lạnh. Thậm chí cường độ âm thanh cũng ảnh hưởng đến mức độ tiêu thụ. Nhạc to làm tăng lượng soda được mua, trong khi nhạc nhẹ lại tăng doanh số của rượu vang.

8.3. Khứu giác – Thức tỉnh ký ức

Khứu giác có thể không mạnh bằng thị giác, nhưng nó có ảnh hưởng cực kỳ sâu sắc đến trí nhớ và cảm xúc. Các nghiên cứu cho thấy 75% cảm xúc hàng ngày được tạo ra bởi mùi hương. Mùi có thể đánh thức những ký ức sống động từ quá khứ. Hương liệu Thierry Mugler tạo ra dòng nước hoa Replica với các mùi đặc trưng gợi nhớ về kỳ nghỉ ven biển hay đêm đốt lửa trại, đưa người dùng vào một cuộc du ngoạn đầy hoài niệm.

Trong lĩnh vực bán lẻ, Starbucks nổi tiếng với mùi cà phê quyến rũ tỏa ra từ các cửa hàng. Không chỉ hấp dẫn khách hàng, mùi hương còn thể hiện bản sắc khác biệt của thương hiệu. Trong kinh doanh khách sạn, mùi hương đặc trưng của sảnh, hành lang, phòng được xem như một phần của đặc tính dịch vụ.

Mùi hương không chỉ tạo sự thu hút mà còn kích thích sự thèm muốn, nhất là trong các cửa hàng thực phẩm. Mùi hấp dẫn có thể khiến doanh số tăng đáng kể. Trong các tiệm bánh mì, 45% khách tham quan mua hàng khi ngửi thấy mùi bánh mới nướng, trong khi chỉ có 30% mua khi không có mùi.

8.4. Xúc giác – Sự mời gọi của chạm

Xúc giác thông qua da giúp con người phân biệt được hình dạng, kết cấu, độ cứng, trọng lượng và nhiệt độ của vật thể. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc chạm vào sản phẩm làm tăng sự gắn kết, thiện cảm và sẵn lòng chi tiền của khách hàng. Đó là lý do tại sao nhiều cửa hàng như Apple Store, cửa hàng thời trang hay ô tô luôn khuyến khích khách dùng thử sản phẩm.

Xúc giác không chỉ cung cấp thông tin mà còn truyền tải cảm nhận về chất lượng. Giấy in tạp chí dày và có kết cấu gợi lên sự cao cấp. Lớp vỏ nhôm nhẹ và mịn làm điện thoại trở nên sang trọng. Xúc giác còn thể hiện nhiều trạng thái cảm xúc tinh tế. Nắm chặt tay và không cử động là biểu hiện của sự sợ hãi. Vuốt ve nhẹ nhàng lại thể hiện tâm trạng đồng cảm.

Nhiều thương hiệu đã tận dụng xúc giác một cách sáng tạo. Coca-Cola thiết kế lon với các đường rãnh để tăng cảm giác cầm nắm. Motorola trang bị lớp vỏ silicon cho điện thoại PEBL tạo xúc cảm như sỏi cuội. Lexus phủ một lớp sơn “mịn như da em bé” để tăng khoái cảm khi chạm vào xe. Chuỗi cà phê Hàn Quốc Caffé Bene dùng bàn ghế gỗ để khơi gợi nét ấm áp, truyền thống.

8.5. Vị giác – Bữa tiệc của giác quan

Vị giác không chỉ tác động đến lưỡi mà còn hòa quyện với các giác quan khác để tạo nên trải nghiệm hương vị tổng thể. Đơn cử, ăn sữa chua bằng thìa nhựa nhẹ tạo cảm giác kem và sang trọng hơn so với thìa thép nặng, mặc dù cùng một hương vị. Ngoài ra, việc thưởng thức gelato trong một khu ẩm thực sầm uất với nhạc food court có thể khiến người ta cảm nhận kem có vị đắng hơn. Ngược lại, thưởng thức cùng loại kem đó khi ngồi trong một quán cà phê êm dịu lại mang đến cảm giác ngọt ngào và thơm ngon hơn hẳn.

Khứu giác và vị giác có mối liên hệ mật thiết khi mùi hương đóng góp đến 80% cảm nhận về vị. Mastercard đã nắm bắt điều này khi mở ra nhà hàng đặc biệt mang tên Priceless, quy tụ những đầu bếp và pha chế nổi tiếng để kiến tạo món ăn đa giác quan độc đáo. IKEA cũng nổi tiếng với ẩm thực Bắc Âu ngon miệng, không chỉ thu hút khách ghé thăm mà còn thúc đẩy họ ở lại lâu hơn và mua sắm nhiều hơn. Đó là bởi vị giác không chỉ tạo cảm giác hài lòng tức thì, mà còn gắn liền với cảm nhận về chất lượng sống.

8.6. Hài hòa cảm quan

Việc kích thích đồng thời các giác quan một cách hài hòa đòi hỏi ba bước tiếp cận có hệ thống. Đầu tiên, cần xác định rõ mục tiêu cần đạt được, dù là để tạo sự liên tưởng thương hiệu, khơi gợi cảm xúc hay thúc đẩy hành động mua. Tiếp theo, phải xác định các điểm tiếp xúc phù hợp để triển khai chiến lược, có thể là cửa hàng vật lý, sự kiện pop-up hay thậm chí cả môi trường kỹ thuật số. Cuối cùng là tạo ra một câu chuyện kết nối để kích hoạt các giác quan một cách nhất quán và tránh gây quá tải cảm quan.

Công viên giải trí Disneyland là một minh chứng xuất sắc về marketing đa cảm giác. Từ cổng vào, du khách đã chìm đắm trong một thế giới cổ tích với lâu đài nguy nga, nhạc nền huyền ảo. Mùi bắp rang bơ phảng phất khắp phố Main Street. Nhân vật hoạt hình sống động đến nỗi có thể sờ chạm. Kem và bỏng ngô giòn tan trong miệng. Mọi giác quan cùng hòa quyện để đưa khách tham quan vào một cuộc phiêu lưu đầy mê hoặc và gắn kết.

Một ví dụ khác về marketing đa cảm giác thành công là cửa hàng flagship của thương hiệu chocolate cao cấp Godiva. Từ ngoài cửa, ánh đèn ấm áp đã thu hút tầm mắt và tạo cảm giác sang trọng, quyến rũ. Bước vào trong, mùi chocolate ngào ngạt dẫn dắt vị giác, kích thích sự thèm ăn. Nhân viên với trang phục lịch lãm chào đón và gợi ý các hương vị. Khách được tự do dùng thử, cầm nắm và nghe câu chuyện về nguồn gốc, cách chế biến ra từng viên chocolate tinh xảo. Những chiếc hộp chocolate đắt tiền với bao bì nặng, sang trọng lại tăng thêm cảm nhận về giá trị và chất lượng. Godiva đã mang đến một trải nghiệm đa giác quan gợi cảm và tinh tế thực sự.

Tuy nhiên, không phải lúc nào nhiều cũng có nghĩa là tốt. Quá tải cảm quan có thể dẫn đến hiệu ứng ngược và gây khó chịu cho khách hàng. Âm nhạc quá to, ánh sáng quá chói, quá nhiều mùi hương hỗn tạp, hay nhiều vật thể gây xao nhãng sẽ khiến não bộ bị quá tải và không thể tập trung vào trải nghiệm. Việc kích thích các giác quan cần được thực hiện một cách cân bằng, tối giản và nhất quán quanh một câu chuyện trọng tâm rõ ràng.

Khi mà sự quá tải thông tin số ngày càng trở nên phổ biến, marketing đa cảm giác hứa hẹn sẽ là một giải pháp để xây dựng gắn kết sâu sắc với khách hàng. Bằng cách tương tác với tất cả các giác quan một cách hài hòa, nhà tiếp thị có thể tạo ra những ký ức, cảm xúc và thói quen mạnh mẽ và lâu bền hơn. Môi trường vật lý chính là nơi lý tưởng để thực hành marketing đa cảm giác, tuy nhiên, ngay cả trong không gian ảo, ta cũng có thể sáng tạo ra những trải nghiệm đa giác quan, dù còn hạn chế.

Thách thức đối với các thương hiệu là làm sao phát triển ngôn ngữ cảm quan riêng mang bản sắc thương hiệu một cách nhất quán qua các điểm tiếp xúc. Màu sắc, âm thanh, mùi hương, kết cấu và hương vị đặc trưng cần được nghiên cứu và thiết kế tỉ mỉ để truyền tải câu chuyện và giá trị cốt lõi của thương hiệu. Việc tái tạo trải nghiệm cảm quan của một thương hiệu có thể biến khách hàng thành một đại sứ truyền miệng đầy nhiệt huyết.

Ngoài ra, sự phát triển của công nghệ cũng đang mở ra nhiều cơ hội mới cho marketing đa cảm giác. Thực tế ảo và thực tế tăng cường cho phép mô phỏng những trải nghiệm đa giác quan chân thực ngay trong môi trường ảo. Các thiết bị đeo như kính VR, tai nghe 3D, găng tay cảm ứng… đều có thể truyền tải những cảm nhận “như thật”. Những công nghệ tương tác mới như mùi hương số hóa hay màn hình vị giác cũng đang dần được phát triển. Trong tương lai, ranh giới giữa cảm quan vật lý và ảo sẽ ngày càng mờ nhạt.

Câu chuyện về marketing đa cảm giác cũng gợi mở nhiều suy ngẫm về xu hướng tiêu dùng trong tương lai. Liệu chúng ta có đang dần chuyển từ nền kinh tế trải nghiệm sang nền kinh tế cảm quan? Liệu các giác quan có trở thành “tiền tệ” mới trong cuộc đua giành giật sự chú ý? Điều gì sẽ xảy ra khi công nghệ cho phép con người bị thao túng hoàn toàn bởi các kích thích cảm quan? Làm thế nào để phát triển một nền marketing đa cảm giác lành mạnh, có trách nhiệm và bền vững? Đó là những câu hỏi mà các nhà tiếp thị tương lai cần phải trả lời.

Tựu chung lại, thế giới đang bước vào kỷ nguyên của marketing đa cảm giác, nơi mà cuộc chiến giành sự chú ý và ghi nhớ của khách hàng diễn ra trên tất cả các mặt trận giác quan. Bằng sự sáng tạo và công nghệ, các thương hiệu có thể kiến tạo nên những câu chuyện và trải nghiệm cảm quan độc đáo, sống động và tinh tế. Tuy nhiên, thành công không chỉ nằm ở số lượng cảm quan được kích hoạt, mà còn ở sự hài hòa, gắn kết cảm xúc, và khả năng truyền tải câu chuyện một cách xuyên suốt. Cuối cùng, mục tiêu của marketing đa cảm giác vẫn nên hướng đến việc kiến tạo những giá trị chân thực và lâu bền cho con người và xã hội.

Chương 9: Marketing không gian

Trong kỷ nguyên số, ranh giới giữa thế giới thực và ảo đang ngày càng mờ nhạt. Sự phát triển của các công nghệ đột phá như trí tuệ nhân tạo (AI), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), công nghệ cảm biến bắt chước giác quan con người, robot, thực tế mở rộng (XR) và blockchain đang mở ra một kỷ nguyên mới của tương tác giữa người và máy. Các phản hồi từ máy móc ngày càng trở nên tự nhiên và liền mạch hơn, tạo ra cảm giác giao tiếp như với một con người thực sự. Sự tiến bộ của điện toán không gian cho phép máy tính hiểu và phản ứng với các tín hiệu từ môi trường xung quanh, như tự động bật đèn khi có người bước vào phòng, điều chỉnh quạt khi có tiếng vỗ tay, hay chủ động đưa ra gợi ý khi khách hàng đến gần kệ hàng.

Bắt kịp xu hướng này, một mô hình tiếp thị mới mang tên “marketing không gian” đang dần trở nên phổ biến. Marketing không gian tận dụng sức mạnh của điện toán không gian, kết hợp với ba phương pháp tiếp thị hiện đại khác là marketing lân cận, marketing ngữ cảnh và marketing tăng cường, nhằm tạo ra những tương tác tự nhiên và hấp dẫn với khách hàng ngay tại điểm bán.

9.1. Marketing lân cận

Nền tảng của marketing không gian chính là marketing lân cận – phương pháp sử dụng các công nghệ định vị như GPS, Wi-Fi, Bluetooth hay nhận diện khuôn mặt để xác định vị trí chính xác của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được khách hàng đang ở đâu trong cửa hàng, đang xem xét sản phẩm gì, và di chuyển theo lộ trình nào. Đây chính là tiền đề quan trọng để triển khai các chiến lược tiếp thị phù hợp với ngữ cảnh và thời gian thực.

Chẳng hạn, khi một khách hàng bước vào khu vực nước hoa, hệ thống có thể tự động gửi một thông báo về các chương trình khuyến mãi đang diễn ra cho sản phẩm nước hoa trên điện thoại của họ. Hay khi khách hàng đứng lâu tại một quầy hàng cụ thể, nhân viên có thể nhận được tín hiệu trên thiết bị di động để chủ động tiếp cận và tư vấn. Sự am hiểu về nơi khách hàng đang ở và việc họ đang làm gì cho phép các thương hiệu đưa ra những thông điệp đúng người, đúng nơi và đúng thời điểm hơn bao giờ hết.

9.2. Marketing ngữ cảnh

Bước tiếp theo của marketing không gian là áp dụng marketing ngữ cảnh – phương pháp sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích các dữ liệu về hồ sơ khách hàng, lịch sử giao dịch, hành vi và môi trường xung quanh, từ đó đưa ra những gợi ý sản phẩm và nội dung phù hợp nhất với mỗi cá nhân theo thời gian thực.

Lấy ví dụ, một cửa hàng thực phẩm có thể dùng AI để phân tích thói quen mua sắm, sở thích ẩm thực và chế độ ăn uống của từng khách hàng, kết hợp với dữ liệu về thời tiết, thời điểm trong ngày và mặt hàng đang giảm giá, để gợi ý công thức nấu ăn và danh sách nguyên liệu phù hợp khi khách hàng bước vào cửa. Nếu trời đang mưa, hệ thống có thể đề xuất món súp nóng hổi. Nếu khách hàng thường xuyên mua đồ hữu cơ, những sản phẩm tương tự sẽ được ưu tiên hiển thị.

Hay tại một cửa hàng thời trang, việc phân tích dữ liệu về phong cách ăn mặc, lịch sử mua sắm và nhu cầu hiện tại của khách hàng sẽ giúp hệ thống tự động đề xuất những bộ trang phục và phụ kiện phù hợp. Nếu khách hàng đến với mục đích tìm quần áo đi họp lớp, những gợi ý sẽ khác với khi họ tìm đồ cho một buổi hẹn hò. Và nếu họ từng mua một chiếc áo len màu xanh lá, việc gợi ý quần jean và giày bổ sung sẽ thực sự hữu ích.

Thông qua việc nắm bắt ngữ cảnh một cách toàn diện và chi tiết, marketing ngữ cảnh cho phép các thương hiệu cung cấp những trải nghiệm mua sắm cực kỳ cá nhân hóa và phù hợp với nhu cầu riêng của mỗi khách hàng. Điều này không chỉ tối ưu hóa việc khám phá và lựa chọn sản phẩm, mà còn tăng cường sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với thương hiệu.

9.3. Marketing tăng cường

Cuối cùng, marketing tăng cường đóng vai trò then chốt trong việc làm phong phú thêm các trải nghiệm thử dùng và tương tác với sản phẩm trong không gian cửa hàng. Bằng cách tận dụng công nghệ thực tế tăng cường (AR), các thương hiệu có thể mang đến những trải nghiệm mua sắm kỳ diệu, nơi thực và ảo hòa quyện một cách mượt mà.

Cửa hàng mỹ phẩm Sephora là một ví dụ tiêu biểu. Thông qua ứng dụng thực tế tăng cường trên điện thoại, khách hàng có thể thử nghiệm màu son, phấn mắt và nhiều sản phẩm trang điểm khác một cách ảo trên khuôn mặt của chính mình, mà không cần phải sử dụng sản phẩm thật. Công nghệ AR sẽ phân tích làn da, gương mặt của khách hàng để đề xuất những màu sắc và kiểu trang điểm phù hợp nhất, giúp việc lựa chọn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Hay như trường hợp của Burberry – thương hiệu thời trang cao cấp nước Anh. Họ đã tích hợp trải nghiệm tại cửa hàng với không gian mạng xã hội bằng cách sử dụng tính năng AR trên WeChat. Khi khách hàng quét mã QR trên sản phẩm, họ có thể chiêm ngưỡng các bộ sưu tập mới nhất, tương tác với những nội dung thương hiệu độc đáo và chia sẻ trải nghiệm của mình với bạn bè trên mạng xã hội, tất cả chỉ với vài cú chạm.

Trong khi đó, cửa hàng bách hóa Selfridges lại sử dụng cửa sổ hiển thị kỹ thuật số tương tác hai chiều. Khách hàng không chỉ có thể khám phá thông tin về sản phẩm được trưng bày, mà còn có thể mua hàng trực tiếp thông qua màn hình cảm ứng, mà không cần phải bước chân vào cửa hàng. Điều này mang đến sự tiện lợi và linh hoạt chưa từng có trong trải nghiệm mua sắm.

Những ví dụ trên cho thấy marketing tăng cường không chỉ biến quá trình mua sắm trở nên thú vị và giàu tính giải trí hơn, mà còn tăng cường khả năng cá nhân hóa và tương tác của khách hàng với sản phẩm và thương hiệu. Nhờ AR, các rào cản vật lý dần biến mất, và trải nghiệm mua sắm trở nên liền mạch hơn giữa thế giới thực và ảo.

9.4. Triển khai marketing không gian thành công

Tuy mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai marketing không gian cũng đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mặt chiến lược lẫn nguồn lực. Dưới đây là một số bước quan trọng để thực thi marketing không gian một cách hiệu quả:

Thứ nhất, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ hành trình khách hàng để xác định các điểm đau họ gặp phải trong việc khám phá và mua sắm sản phẩm tại cửa hàng. Đó có thể là khó khăn trong việc tìm kiếm mặt hàng, thiếu thông tin so sánh, tốn thời gian xếp hàng hay không thể hình dung được sản phẩm phù hợp với nhu cầu ra sao. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định cơ hội cải thiện trải nghiệm nhờ vào các giải pháp kỹ thuật số một cách rõ ràng và mục tiêu.

Tiếp theo, doanh nghiệp cần xây dựng hạ tầng công nghệ cần thiết, bao gồm hệ thống cảm biến, mạng không dây, nền tảng dữ liệu, và các ứng dụng di động và thực tế ảo tăng cường. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận công nghệ thông tin, marketing và vận hành cửa hàng. Sự đầu tư ban đầu có thể lớn, nhưng nó sẽ tạo nền tảng cho những nỗ lực tiếp thị không gian dài hạn và bền vững.

Sau khi có nền tảng công nghệ, việc triển khai các giải pháp marketing không gian cụ thể nên được thực hiện theo từng giai đoạn, bắt đầu từ quy mô nhỏ và thử nghiệm. Doanh nghiệp có thể triển khai tại một số cửa hàng trước, thu thập phản hồi của khách hàng và nhân viên, và tinh chỉnh trước khi nhân rộng ra toàn hệ thống. Điều quan trọng là phải liên tục đo lường hiệu quả và tối ưu hóa các chiến lược dựa trên dữ liệu thực tế.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần thận trọng trong việc theo đuổi các công nghệ mới một cách quá mức. Việc tận dụng công nghệ cần phải phục vụ cho mục tiêu cải thiện trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh, chứ không phải chạy theo trào lưu nhất thời. Thái quá trong việc áp dụng công nghệ còn có thể gây bối rối và quá tải cho khách hàng, phản tác dụng với mục đích ban đầu.

Cuối cùng, điều cốt lõi trong marketing không gian vẫn là tìm ra sự cân bằng tối ưu giữa việc mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc và đạt được các chỉ tiêu kinh doanh. Công nghệ chỉ là công cụ để hiện thực hóa mục tiêu cao cả hơn về sự hài lòng và gắn kết của khách hàng. Do đó, tư duy lấy con người làm trung tâm cần được đặt lên hàng đầu xuyên suốt quá trình triển khai marketing không gian.

Tổng kết lại, marketing không gian đang nổi lên như một xu hướng tất yếu trong bối cảnh công nghệ không ngừng phát triển và thay đổi hành vi người tiêu dùng. Bằng cách tận dụng điện toán không gian, marketing lân cận, marketing ngữ cảnh và marketing tăng cường một cách sáng tạo và chiến lược, các thương hiệu có thể kiến tạo những trải nghiệm mua sắm mang tính cách mạng, nơi thế giới thực và ảo hòa quyện, nâng tầm tương tác khách hàng lên một đẳng cấp mới.

Tuy nhiên, để thực sự thành công, điều quan trọng là doanh nghiệp cần nhìn nhận marketing không gian như một hành trình dài hạn, đòi hỏi sự đầu tư bài bản về công nghệ, con người và quy trình. Thay vì chạy theo những ứng dụng công nghệ hời hợt, doanh nghiệp cần xây dựng một nền tảng vững chắc, lấy khách hàng làm trung tâm, và liên tục thử nghiệm, học hỏi và cải tiến.

Bên cạnh đó, vấn đề đạo đức và an toàn dữ liệu cũng cần được đặt lên hàng đầu. Khi nhiều dữ liệu cá nhân của khách hàng được thu thập và sử dụng cho mục đích tiếp thị, doanh nghiệp cần có trách nhiệm cao trong việc bảo vệ quyền riêng tư, đảm bảo sự minh bạch và cho phép khách hàng kiểm soát thông tin của mình. Chỉ khi lòng tin được thiết lập, mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng mới thực sự bền vững.

Trong tương lai, ranh giới giữa tiếp thị truyền thống và tiếp thị kỹ thuật số sẽ ngày càng mờ nhạt. Khái niệm “marketing không gian” có thể sẽ không còn mới mẻ, mà trở thành một phần không thể thiếu trong bất kỳ chiến lược tiếp thị tổng thể nào. Những thương hiệu tiên phong nắm bắt xu hướng và đầu tư đúng cách từ sớm sẽ có lợi thế cạnh tranh đáng kể, không chỉ về mặt hiệu quả kinh doanh mà còn ở lòng trung thành và sự gắn kết sâu sắc của khách hàng.

Tuy nhiên, dù công nghệ có phát triển đến đâu, yếu tố quan trọng nhất của marketing không gian vẫn là con người. Mọi nỗ lực tiếp thị cuối cùng đều phải phục vụ cho mục tiêu mang lại những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, đáp ứng nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng. Công nghệ chỉ là phương tiện, sự thấu hiểu và đồng cảm mới là cốt lõi. Khách hàng sẽ luôn là trung tâm, và mọi chiến lược marketing không gian đều phải xuất phát từ sự chân thành ấy.

Trong thời đại mà sự cạnh tranh trở nên khốc liệt và lòng trung thành khách hàng ngày càng khó giành giữ, marketing không gian mở ra một chân trời mới cho các thương hiệu tạo dựng sự khác biệt, nâng tầm trải nghiệm và chiếm trọn trái tim khách hàng. Cuộc cách mạng không gian đã bắt đầu, và những thương hiệu biết nắm bắt cơ hội sẽ định hình ngành bán lẻ trong tương lai. Hãy là một trong số đó, và cùng kiến tạo những trải nghiệm mua sắm mang tính đột phá, nơi thực và ảo giao hòa, và tiếp thị trở thành câu chuyện chạm đến cảm xúc của mỗi con người.

Chương 10: Marketing trên metaverse

Trong kỷ nguyên số, sự xuất hiện của metaverse đã mở ra một chân trời mới cho các hoạt động tiếp thị. Nhiều thương hiệu đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội này để tiếp cận và gắn kết với các khách hàng trẻ, những người đang dành phần lớn thời gian trong không gian ảo. Tuy nhiên, marketing trên metaverse không chỉ đơn thuần là một trào lưu nhất thời mà đòi hỏi sự chuẩn bị chiến lược và tư duy đổi mới từ phía doanh nghiệp.

10.1. Bản chất của marketing trên metaverse

Metaverse là sự giao thoa độc đáo giữa mạng xã hội và trò chơi điện tử, tạo ra một không gian tương tác đa chiều vượt xa các phương thức tiếp thị truyền thống. Không giống như quảng cáo hai chiều trên các nền tảng nội dung truyền thống, marketing trên metaverse cho phép người dùng trở thành một phần của câu chuyện thương hiệu, trực tiếp tương tác và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ trong một môi trường ba chiều sống động.

Tuy nhiên, không phải mọi sự hiện diện của thương hiệu trên metaverse đều mang lại hiệu quả. Một số công ty tham gia chỉ vì sợ bị bỏ lỡ xu hướng, nhưng lại thiếu một chiến lược rõ ràng và đồng bộ. Thay vì coi metaverse như một kênh độc lập, marketing trên không gian ảo nên được tích hợp một cách hài hòa với các nỗ lực tiếp thị truyền thống, tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch.

Để tiếp cận hiệu quả, các thương hiệu nên tập trung vào các cộng đồng sẵn có trên những nền tảng metaverse phổ biến như Roblox, Fortnite, Decentraland… Điều này giúp giảm thiểu rào cản gia nhập và tận dụng lượng người dùng hiện hữu, thay vì phải xây dựng từ đầu một thế giới ảo riêng biệt.

10.2. Hiểu động lực của khách hàng trên metaverse

Để định hình nội dung và trải nghiệm phù hợp, điều quan trọng là các thương hiệu phải thấu hiểu động lực của khách hàng khi tham gia vào metaverse. Có bốn động lực chính cần lưu ý:

Thứ nhất, mọi người tìm đến metaverse như một không gian thú vị để giải trí, thoát khỏi những ràng buộc và áp lực của thế giới thực. Họ muốn thỏa sức sáng tạo, khám phá và tưởng tượng trong một vũ trụ ảo không giới hạn.

Thứ hai, metaverse là nơi để kết nối và giao lưu với những người khác, bao gồm cả bạn bè quen thuộc và những người lạ có cùng sở thích. Tính năng đồng bộ cho phép mọi người chia sẻ cùng một không gian và thời gian, cùng nhau trải nghiệm và hợp tác trong một môi trường ba chiều chân thực.

Thứ ba, metaverse còn đóng vai trò như một nền tảng thương mại điện tử 3D tiện lợi, nơi người dùng có thể mua sắm các sản phẩm ảo và thực với sự tương tác và cá nhân hóa cao.

Cuối cùng, metaverse mở ra cơ hội kiếm tiền thông qua việc sáng tạo, mua bán các sản phẩm số và tổ chức sự kiện ảo. Nền kinh tế chia sẻ trong không gian ảo đang ngày càng phát triển và thu hút sự quan tâm của người dùng.

10.3. Chiến lược marketing sáng tạo trên metaverse

Dựa trên những hiểu biết về động lực người dùng, các thương hiệu có thể triển khai nhiều chiến lược marketing sáng tạo trên metaverse:

Đầu tiên là phát triển các mặt hàng sưu tầm ảo dành riêng cho avatar – hình đại diện của người dùng trong thế giới ảo. Từ trang phục, phụ kiện cho đến vật phẩm số độc đáo, những sản phẩm này không chỉ đáp ứng nhu cầu thể hiện cá tính mà còn tạo ra giá trị sưu tầm và giao dịch trên thị trường ảo.

Tiếp theo, các thương hiệu có thể xây dựng những trải nghiệm quảng cáo tương tác, đan xen vào hành trình của người dùng một cách tự nhiên. Thay vì những banner quảng cáo thụ động, hãy tạo ra các mini-game, thử thách hay câu đố thú vị, kết hợp thương hiệu vào cốt truyện và động lực của người chơi.

Bên cạnh đó, việc xây dựng các không gian mua sắm ảo kết nối liền mạch với cửa hàng thực cũng là một chiến lược đầy hứa hẹn. Người dùng có thể khám phá và trải nghiệm sản phẩm trong môi trường metaverse trước khi quyết định mua hàng thực tế, tạo ra một hành trình O2O (online-to-offline) suôn sẻ.

Ngoài ra, các chương trình khách hàng thân thiết cũng có thể được mở rộng với các yếu tố của trò chơi (gamification). Thông qua việc hoàn thành các nhiệm vụ, thử thách trong metaverse, khách hàng có thể tích lũy điểm thưởng và nhận các phần quà độc đáo cả trong thế giới ảo và thực.

Một số thương hiệu đã áp dụng thành công những chiến lược này. Chẳng hạn, Gucci và Nike đã bán các mẫu giày và trang phục ảo song song với sản phẩm thực tế, tạo ra cơn sốt trong cộng đồng người chơi. Hyundai và Chipotle cũng thu hút sự chú ý khi tạo ra những môi trường tương tác sáng tạo trên nền tảng Roblox. Starbucks thậm chí còn ra mắt Odysey – một chương trình khách hàng thân thiết kết hợp yếu tố blockchain, cho phép khách hàng nhận và đổi quà cả ảo lẫn thực.

10.4. Những lưu ý khi triển khai marketing trên metaverse

Dù tiềm năng là rất lớn, việc triển khai marketing trên metaverse cũng đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng. Trước hết, các thương hiệu cần đảm bảo hình ảnh và thông điệp trong thế giới ảo phải nhất quán với định vị thương hiệu ngoài đời thực. Sự rời rạc trong trải nghiệm của khách hàng sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự gắn kết và tin tưởng.

Tiếp theo, việc lựa chọn nền tảng metaverse phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu là rất quan trọng. Mỗi nền tảng có đặc điểm riêng về nhân khẩu học, văn hóa cộng đồng, cơ chế và công nghệ. Thương hiệu cần nghiên cứu kỹ để đảm bảo phù hợp với chiến lược tổng thể.

Bên cạnh đó, thay vì đầu tư dài hạn ngay từ đầu, các công ty nên ưu tiên triển khai các chương trình ngắn hạn để thăm dò thị trường, học hỏi và điều chỉnh chiến lược. Cách tiếp cận linh hoạt này giúp giảm thiểu rủi ro và tăng khả năng thích ứng trong môi trường công nghệ đang thay đổi nhanh chóng.

Đồng thời, việc theo dõi và đo lường hiệu quả của các chiến dịch trên metaverse cũng cực kỳ quan trọng. Các chỉ số như số lượng người tham gia, mức độ tương tác, nhận diện thương hiệu và tác động đến doanh thu cần được giám sát và phân tích liên tục để đưa ra những cải tiến kịp thời.

Tổng kết lại, metaverse đang dần trở thành một mảnh ghép không thể thiếu trong bức tranh marketing tổng thể. Marketing 6.0 trong thời đại metaverse đòi hỏi sự kết hợp sáng tạo giữa thế giới thực và ảo, ứng dụng các công nghệ mới để tạo ra những trải nghiệm đa giác quan hoàn toàn mới mẻ và hấp dẫn.

Mục tiêu cuối cùng của marketing 6.0 không chỉ là gia tăng sự gắn kết thương hiệu, mà còn mang đến những giá trị thiết thực cho người dùng. Từ việc mua sắm thuận tiện, giải trí hấp dẫn đến cơ hội kiếm tiền và thể hiện bản thân, metaverse đang mở ra một vũ trụ đầy tiềm năng cho cả người tiêu dùng và các thương hiệu.

Tuy nhiên, để đạt được thành công, các doanh nghiệp cần có một chiến lược dài hạn, từng bước thử nghiệm và học hỏi từ metaverse, song song với việc tích hợp công nghệ ảo vào các điểm tiếp xúc thực tế. Marketing 6.0 không phải là sự thay thế mà là sự bổ sung cho các phương thức tiếp thị truyền thống. Trong tương lai gần, phần lớn những trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng vẫn sẽ diễn ra ngoài đời thực.

Cuộc cách mạng metaverse đã bắt đầu, nhưng hành trình khám phá và kiến tạo vẫn còn ở phía trước. Những thương hiệu tiên phong, không ngừng thử nghiệm và đổi mới sẽ nắm trong tay chìa khóa để mở cánh cửa dẫn đến tương lai của marketing – thế giới phygital. Và trong thế giới ấy, ranh giới giữa thực và ảo sẽ nhòa dần, nhường chỗ cho những trải nghiệm kết nối, đa giác quan và mang đậm giá trị nhân văn. Đó là bức tranh của Marketing 6.0 trong kỷ nguyên metaverse.

You cannot copy content of this page